背景
天津卓悅互動信息技術(shù)有限公司 （簡稱“卓悅互動”）是上市企業(yè)——北緯通信科技股份有限公司（簡稱“北緯通信”）的控股子公司。
北緯通信1997年成立，2007年在深圳證券交易所成功上市，是一家致力于提供移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集成商，致力于系統(tǒng)平臺支撐、前沿技術(shù)研究、攻堅。近年來，北緯科技成功由移動增值服務(wù)企業(yè)向移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，陸續(xù)開展手機游戲、手機視頻、手機動漫、手機閱讀、手機音樂、移動行業(yè)應(yīng)用等多種移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，成為國內(nèi)領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集成商，向手機用戶提供廣泛的高品質(zhì)移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，深受用戶好評。
面臨問題
隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，用戶的需求更加多元化，以往的服務(wù)體系更不上增長的速度，需要一款輕量級的客服系統(tǒng)滿足目前的客服需求。
1.能夠同時對接網(wǎng)頁端和微信端用戶咨詢；
2.對用戶進行分組分類管理；
3.解決游戲用戶的大量重復(fù)問題，減輕客服壓力；
4.客服坐席人員的工作質(zhì)量能夠有效管理。
使用云軟ImCC解決方案
云軟ImCC在線客服系統(tǒng)憑借簡單、易用、系統(tǒng)穩(wěn)定等一系列特性，成為卓悅互動的客服系統(tǒng)提供商。
1.根據(jù)卓悅互動用戶分布需求，利用ImCC系統(tǒng)對接微信公眾號與官網(wǎng)在線IM會話，客服人員可同時接待來自網(wǎng)頁端和微信端的咨詢請求。
2.利用云軟ImCC輕量級客戶管理功能，對微信公眾號粉絲進行分組分類管理。
3.通過自主導(dǎo)航，提供引導(dǎo)式服務(wù)并進行智能應(yīng)答，同時也可以采取人工回復(fù)的方式，機器人和人工客服的有效結(jié)合，不僅極大地節(jié)省了人力，提高了客服人員的工作效率，而且問題的即時響應(yīng)大大地提高了客戶的體驗感和認(rèn)知度，提升了企業(yè)品牌形象。
4.客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到云軟ImCC在線客服系統(tǒng)中，便于公司對客服人員的績效評估考核，為后期客服服務(wù)改進奠定基礎(chǔ)。
總結(jié)
通過于云軟ImCC的合作，卓悅互動無需自建系統(tǒng)，也無需專業(yè)技術(shù)進行維護升級，極大降低了運維成本，為企業(yè)實現(xiàn)降本增效。自卓悅互動和云軟合作以來，全面提升了客服服務(wù)水平，用戶的服務(wù)體驗感大大體感，受到用戶的高度認(rèn)可。