互聯網的發展，在線客服溝通模式成為了常態，滲透到衣食住行的方方面面，像是我們需要購物、外賣、打車等出現了疑問，大家首先想到的都是咨詢在線客服，而有了溝通這必然少不了問題的處理，這也就統一稱呼為工單管理，今天我們就來認識下這工單系統。
什么是工單系統
在進一步了解之前，我們先來簡單說一下，什么是工單系統？其實它就是一款在線系統軟件，企業可根據不同的需求、部門及組織來進行配置，便于對用戶一系列問題或是請求的管理和維護，同時也為企業內部員工的工作協作提供了便利。
客服工單如何流轉
如今很多客服系統都自帶了工單系統的功能，操作起來也是非常靈活，企業可以直接通過云軟IMCC在線客服系統中的工單模板進行配置，根據企業自身業務需求設置好規則后，只要有新的工單創建，系統會判定是技術工單或是投訴工單等，自動流轉到對應的處理部門進行分配，被分配到的員工也會收到消息提醒，這無疑是提高了問題處理效率。而工單在提交后，客服或是用戶都可以實時跟進工單處理進度，確保工單能夠及時的處理，也有利于節約雙方的時間和溝通成本。
工單系統的優勢體現在什么方面
應用場景方面：對客服工單系統而言，它的使用場景一般會涉及到售前咨詢、售后處理和投訴建議等，因此既能夠在客服與用戶溝通中時遇到不能立刻解決的問題或是投訴時，由客服或是用戶創建工單處理，還能夠在售前根據用戶需求創建相應工單分配給銷售進行跟進。
問題處理方面：一般企業可能會涉及到多種業務，若是通過人工去記錄，可能會出現遺漏等情況，并且在優先級上難以把控，導致問題處理的效果不佳，用戶體驗差等，而通過工單系統企業預設規則，能夠自動劃分工單種類，緊急程度和涉及到的部門人員，這樣可以有效地減少分配時間，加快處理速度，提高工作效率。
總之，客服工單的應用，在用戶溝通上，可以有效地提升用戶體驗，在企業運營上，能夠提升各部門間的協同能力，提高員工工作效率，在成本方面，可有效降低溝通成本以及企業人工成本，不過企業在選擇工單系統時，還是需要結合企業自身發展及需求去考慮喔~