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云軟ImCC是新一代企業(yè)級全渠道智能云客服平臺,10萬企業(yè)正在享受ImCC提供的在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人等服務(wù)帶來的變化,幫助企業(yè)快速搭建客戶服務(wù)營銷平臺,為各行業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù),ImCC助力企業(yè)打造極致用戶體驗(yàn)。
ImCC基于國內(nèi)最大的社交入口微信及QQ平臺,依托技術(shù)創(chuàng)新和資源整合,為企業(yè)提供即時(shí)部署、快速集成的SaaS 應(yīng)用服務(wù),同時(shí)云軟還為企業(yè)提供開放的接口以及靈活的定制服務(wù),深入企業(yè)內(nèi)部辦公管理和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷,為企業(yè)提供一個(gè)全渠道的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)平臺。
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ImCC資訊:物流行業(yè)選擇客服系統(tǒng)關(guān)注最多的問題是什么?

日期: 2021-09-06
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如今的物流行業(yè)可以說是人們生活中的剛需,上到家居大件,小到生活用品我們都可以通過快遞公司,物流公司的配送業(yè)務(wù)投送到相應(yīng)的地方,因此,對于物流行業(yè)這類有著大體量客戶咨詢解決方案需求的企業(yè),在選擇客服系統(tǒng)時(shí)一般會關(guān)注哪些方面?而客服系統(tǒng)是否能夠解決物流行業(yè)面臨的現(xiàn)狀問題呢?

帶著這些疑問,我們來看看如今物流企業(yè)都會面臨哪些瓶頸問題?客服系統(tǒng)會有什么樣的解決方案?

呼叫不穩(wěn)定怎么辦?

我們都知道,無論是物流還是快遞,覆蓋面都是比較廣的,小到全國各地,大的世界各國,因此每天的貨物往來都會涉及到電話溝通,客服熱線也不例外,還是會有部分客戶習(xí)慣通過電話進(jìn)行咨詢、查件,而傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)的通話質(zhì)量時(shí)常出現(xiàn)不穩(wěn)定、斷線的情況,造成企業(yè)客戶體驗(yàn)差,影響企業(yè)運(yùn)營效果。

客服系統(tǒng)針對于物流企業(yè)客服熱線的這一問題,可以提供云呼叫中心的系統(tǒng)解決方案,為企業(yè)提供穩(wěn)定的通話線路,采用云端部署的方式,后期無論是維護(hù)還是擴(kuò)容都是非常的方便,同時(shí)支持自定義IVR導(dǎo)航、通話錄音、坐席監(jiān)控、呼叫轉(zhuǎn)移等功能,不僅通話質(zhì)量高,還方便企業(yè)進(jìn)行管理。

多渠道客戶如何管?

而作為服務(wù)行業(yè),物流企業(yè)在線咨詢的客戶不亞于客服熱線,咨詢量同樣也是非常的大,并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,除了企業(yè)官網(wǎng),都紛紛建立起了微信公眾號,企業(yè)QQ,企業(yè)微博等媒體矩陣,方便用戶進(jìn)行咨詢,而這渠道一多,企業(yè)管理起來就非常困難,而客服在響應(yīng)方面就存在了大量延時(shí),造成客戶流失。

這時(shí)企業(yè)可以通過客服平臺的在線客服功能解決這一問題,利用在線客服系統(tǒng)的多渠道統(tǒng)一管理性,將企業(yè)各渠道的賬號接入到系統(tǒng)操作臺上,客服人員就可以通過這里對各個(gè)渠道上前來咨詢的客戶問題進(jìn)行一一答復(fù),省去了來回切換平臺的麻煩,而系統(tǒng)支持的會話轉(zhuǎn)接、記錄會話等功能,能夠讓客服合理安排接待,及跟進(jìn)客戶問題,同時(shí)可以避免客訴糾紛時(shí)無據(jù)可依。

此外,還多通過在線咨詢的客戶問題也是可以通過自助的方式為其解決,就比如說是查詢貨物信息、寄件須知、下單須知等類型的問題,企業(yè)是可以通過系統(tǒng)中的智能機(jī)器人來為客戶提供服務(wù),同時(shí)還可以引導(dǎo)客戶通過自查詢的方式解決疑問,減少企業(yè)客服的工作壓力。

跨區(qū)域問題何以解?

既然是服務(wù)行業(yè),自然少不了客訴等問題的處理,以往很多時(shí)候可能是通過員工跨區(qū)域,跨部門的來回溝通、催促、調(diào)度等方式進(jìn)行處理,一旦出現(xiàn)客戶反饋的問題既復(fù)雜,又涉及多個(gè)地區(qū),多個(gè)部門的時(shí)候,這樣的方式就很容易出現(xiàn)失誤,不僅耗費(fèi)大量時(shí)間,還無法控制問題處理的及時(shí)性。

解決這一問題的建議便是采用智能工單管理系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)助,客服通過軟件建立相應(yīng)的問題工單,設(shè)置問題緊急程度提交流轉(zhuǎn),這時(shí)工單便會根據(jù)既定的流程流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人名下進(jìn)行處理,若是中途出現(xiàn)問題雙方也可以一對一進(jìn)行確認(rèn),省去了多次確認(rèn),反復(fù)溝通所浪費(fèi)的時(shí)間,工單發(fā)起人也可以直接在系統(tǒng)上查看處理進(jìn)程,讓流程更便捷。

以上便是本期對于物流行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案的部分介紹啦~而不同的物流企業(yè)可能面臨的問題會有細(xì)微的差別,或是企業(yè)的需求的有所不同,有疑惑的朋友都可以在評論區(qū)留言進(jìn)行討論,想要了解更多系統(tǒng)資訊的朋友也可以私信我們進(jìn)行了解喲~


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2021 - 07 - 23
大數(shù)據(jù)時(shí)代,任何介質(zhì)的發(fā)生都會產(chǎn)生相應(yīng)的反饋,客服系統(tǒng)也不例外,通過系統(tǒng)后臺我們不難發(fā)現(xiàn),只要有訪客的咨詢,就會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對于這些數(shù)據(jù),大家會如何使用呢?首先,采集整理客戶信息,一般通過客服系統(tǒng)接待訪客,在后臺我們都能夠直接看到系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集的用戶基本信息,通常包含用戶軌跡,關(guān)鍵詞,地區(qū),訪問來源等數(shù)據(jù),透過這些信息我們可以預(yù)判到用戶對產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn),以及主要的需求,從而使客服能夠更精準(zhǔn)的為用戶介紹產(chǎn)品,提升銷售機(jī)會,并且能夠統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)數(shù)據(jù)來建立用戶畫像,優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營推廣;其次,客服溝通記錄,復(fù)盤溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問題的方式,同時(shí)也是進(jìn)步最快的方式,通過回查記錄,我們可以快速總結(jié)出意向用戶所關(guān)注的問題,無效會話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶。最后,企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息,這類的主要數(shù)據(jù)包含工作量,電話量,客戶滿意度,會話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)...
2021 - 06 - 28
說到客戶服務(wù),金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一,無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大,而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿足金融保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)需求,因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,挖掘客戶潛力而煩惱。因此,建立一個(gè)完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險(xiǎn)行業(yè)首要思考的問題。對于大多數(shù)金融保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來說,業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國各地,不同的區(qū)域所對應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同,而互聯(lián)網(wǎng)的開放屬性,使得前來咨詢的客戶區(qū)域劃分不明確,這也造成了企業(yè)在客戶分配上難以精確匹配區(qū)域,于此,云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能,用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶,便于企業(yè)將前來咨詢的訪客分配給對應(yīng)地區(qū)的客服,從而為客戶提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過這樣的體驗(yàn),通過多個(gè)渠道獲客時(shí),一旦咨詢量過多,客服就需要來回切換平臺,有的時(shí)候忙不過來還會出現(xiàn)客戶流失的情況,同時(shí)每個(gè)渠道都不互通,即便是...
2021 - 05 - 14
在企業(yè)日常運(yùn)營中,了解用戶需求,才能更好地為用戶提供服務(wù)方案,而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶,是企業(yè)中最了解用戶的一方。信息化的發(fā)展下,大多企業(yè)都會借助各種專業(yè)系統(tǒng)來支持日常企業(yè)的運(yùn)作,在系統(tǒng)的幫助下,這不僅能夠提高工作效率,還能夠?yàn)橄嚓P(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。正如在線客服系統(tǒng),借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力,我們可以有效的改善營銷效果,當(dāng)有訪客前來咨詢時(shí),系統(tǒng)便會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對于這些數(shù)據(jù),大家之前是否有關(guān)注過呢?雖然說系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分,但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。首先,從用戶軌跡來看,通過查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問來源、訪問頁等相關(guān)數(shù)據(jù),客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷,深入了解用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn),從而針對性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案,提升銷售機(jī)會,提高用戶對企業(yè)專業(yè)性的認(rèn)可度。其次,企業(yè)可以通過查看客服對話結(jié)...
2021 - 03 - 24
前言 對于工單系統(tǒng)大家都不陌生,實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同。無論用戶來自哪個(gè)渠道的事情,都能用一張工單 記錄業(yè)務(wù)的詳情,客服可根據(jù)用戶企業(yè)業(yè)務(wù)需求 創(chuàng)建工單,將工單流轉(zhuǎn)給配合相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 前面是關(guān)于打通內(nèi)部工單協(xié)同系統(tǒng),讓內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)更高效。今天我們聊聊關(guān)于外部工單。這里我們所指的外部工單是客人可以通過微信公眾號,網(wǎng)頁,APP,企業(yè)微信,等第三方應(yīng)用軟件去下工單,或者客服轉(zhuǎn)內(nèi)部等發(fā)布場景。具體功能方面,企業(yè)可以自定義工單模板和內(nèi)容,權(quán)限管理,部門協(xié)同,完整的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)客人在微信公眾號,網(wǎng)頁或者APP等渠道下工單后,客人可以根據(jù)企業(yè)的設(shè)置規(guī)則看到工單進(jìn)展。通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則和流程,通過回復(fù)及處理再到結(jié)束工單后,管理員可以針對不同渠道的客人,不同部門,不同服務(wù)對每一個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。在實(shí)際應(yīng)用過程中,針對企業(yè)內(nèi)部多部門多角色的情況下,云軟工單系統(tǒng)可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流...
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