如今的物流行業(yè)可以說是人們生活中的剛需,上到家居大件,小到生活用品我們都可以通過快遞公司,物流公司的配送業(yè)務(wù)投送到相應(yīng)的地方,因此,對于物流行業(yè)這類有著大體量客戶咨詢解決方案需求的企業(yè),在選擇客服系統(tǒng)時(shí)一般會關(guān)注哪些方面?而客服系統(tǒng)是否能夠解決物流行業(yè)面臨的現(xiàn)狀問題呢?
帶著這些疑問,我們來看看如今物流企業(yè)都會面臨哪些瓶頸問題?客服系統(tǒng)會有什么樣的解決方案?
呼叫不穩(wěn)定怎么辦?
我們都知道,無論是物流還是快遞,覆蓋面都是比較廣的,小到全國各地,大的世界各國,因此每天的貨物往來都會涉及到電話溝通,客服熱線也不例外,還是會有部分客戶習(xí)慣通過電話進(jìn)行咨詢、查件,而傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)的通話質(zhì)量時(shí)常出現(xiàn)不穩(wěn)定、斷線的情況,造成企業(yè)客戶體驗(yàn)差,影響企業(yè)運(yùn)營效果。
客服系統(tǒng)針對于物流企業(yè)客服熱線的這一問題,可以提供云呼叫中心的系統(tǒng)解決方案,為企業(yè)提供穩(wěn)定的通話線路,采用云端部署的方式,后期無論是維護(hù)還是擴(kuò)容都是非常的方便,同時(shí)支持自定義IVR導(dǎo)航、通話錄音、坐席監(jiān)控、呼叫轉(zhuǎn)移等功能,不僅通話質(zhì)量高,還方便企業(yè)進(jìn)行管理。
多渠道客戶如何管?
而作為服務(wù)行業(yè),物流企業(yè)在線咨詢的客戶不亞于客服熱線,咨詢量同樣也是非常的大,并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,除了企業(yè)官網(wǎng),都紛紛建立起了微信公眾號,企業(yè)QQ,企業(yè)微博等媒體矩陣,方便用戶進(jìn)行咨詢,而這渠道一多,企業(yè)管理起來就非常困難,而客服在響應(yīng)方面就存在了大量延時(shí),造成客戶流失。
這時(shí)企業(yè)可以通過客服平臺的在線客服功能解決這一問題,利用在線客服系統(tǒng)的多渠道統(tǒng)一管理性,將企業(yè)各渠道的賬號接入到系統(tǒng)操作臺上,客服人員就可以通過這里對各個(gè)渠道上前來咨詢的客戶問題進(jìn)行一一答復(fù),省去了來回切換平臺的麻煩,而系統(tǒng)支持的會話轉(zhuǎn)接、記錄會話等功能,能夠讓客服合理安排接待,及跟進(jìn)客戶問題,同時(shí)可以避免客訴糾紛時(shí)無據(jù)可依。
此外,還多通過在線咨詢的客戶問題也是可以通過自助的方式為其解決,就比如說是查詢貨物信息、寄件須知、下單須知等類型的問題,企業(yè)是可以通過系統(tǒng)中的智能機(jī)器人來為客戶提供服務(wù),同時(shí)還可以引導(dǎo)客戶通過自查詢的方式解決疑問,減少企業(yè)客服的工作壓力。
跨區(qū)域問題何以解?
既然是服務(wù)行業(yè),自然少不了客訴等問題的處理,以往很多時(shí)候可能是通過員工跨區(qū)域,跨部門的來回溝通、催促、調(diào)度等方式進(jìn)行處理,一旦出現(xiàn)客戶反饋的問題既復(fù)雜,又涉及多個(gè)地區(qū),多個(gè)部門的時(shí)候,這樣的方式就很容易出現(xiàn)失誤,不僅耗費(fèi)大量時(shí)間,還無法控制問題處理的及時(shí)性。
解決這一問題的建議便是采用智能工單管理系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)助,客服通過軟件建立相應(yīng)的問題工單,設(shè)置問題緊急程度提交流轉(zhuǎn),這時(shí)工單便會根據(jù)既定的流程流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人名下進(jìn)行處理,若是中途出現(xiàn)問題雙方也可以一對一進(jìn)行確認(rèn),省去了多次確認(rèn),反復(fù)溝通所浪費(fèi)的時(shí)間,工單發(fā)起人也可以直接在系統(tǒng)上查看處理進(jìn)程,讓流程更便捷。
以上便是本期對于物流行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案的部分介紹啦~而不同的物流企業(yè)可能面臨的問題會有細(xì)微的差別,或是企業(yè)的需求的有所不同,有疑惑的朋友都可以在評論區(qū)留言進(jìn)行討論,想要了解更多系統(tǒng)資訊的朋友也可以私信我們進(jìn)行了解喲~