在企業日常運營中,了解用戶需求,才能更好地為用戶提供服務方案,而客服作為企業與用戶之間的紐帶,是企業中最了解用戶的一方。
信息化的發展下,大多企業都會借助各種專業系統來支持日常企業的運作,在系統的幫助下,這不僅能夠提高工作效率,還能夠為相關部門提供有利的數據支持。
正如在線客服系統,借助它的大數據統計分析能力,我們可以有效的改善營銷效果,當有訪客前來咨詢時,系統便會產生相應的數據信息,而對于這些數據,大家之前是否有關注過呢?雖然說系統中采集到的數據信息只是一小部分,但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。
首先,從用戶軌跡來看,通過查看分析用戶的搜索關鍵詞、地區、訪問來源、訪問頁等相關數據,客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷,深入了解用戶對產品的關注點,從而針對性的為用戶介紹產品以及提出相應的解決方案,提升銷售機會,提高用戶對企業專業性的認可度。
其次,企業可以通過查看客服對話結束后的相關記錄,和客服所做的會話小結,對次此次銷售機會進行復盤分析,了解用戶對產品的關注權重,無效會話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,協助客服更好地服務于用戶,這無論是對于產品的優化,還是客服話術及專業度的提升,都有莫大幫助。
最后,像是企業內部數據的統計,如客服工作量,電話量,客戶滿意度,會話記錄等相關數據的統計分析,管理者也可以直觀的通過客服系統進行查閱,以便于及時了解客服人員的工作飽和度,服務質量,實時跟進員工工作進程,同時也可以作為員工績效考核的參考,規范企業管理。
總而言之,利用好在線客服系統數據分析,不僅能夠幫助企業提升客戶服務質量,還能幫助企業更好地了解用戶需求,拉近與用戶之間的距離,讓產品的迭代更新更貼近用戶的需求。