在企業日常運營中，了解用戶需求，才能更好地為用戶提供服務方案，而客服作為企業與用戶之間的紐帶，是企業中最了解用戶的一方。
信息化的發展下，大多企業都會借助各種專業系統來支持日常企業的運作，在系統的幫助下，這不僅能夠提高工作效率，還能夠為相關部門提供有利的數據支持。
正如在線客服系統，借助它的大數據統計分析能力，我們可以有效的改善營銷效果，當有訪客前來咨詢時，系統便會產生相應的數據信息，而對于這些數據，大家之前是否有關注過呢？雖然說系統中采集到的數據信息只是一小部分，但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。
首先，從用戶軌跡來看，通過查看分析用戶的搜索關鍵詞、地區、訪問來源、訪問頁等相關數據，客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷，深入了解用戶對產品的關注點，從而針對性的為用戶介紹產品以及提出相應的解決方案，提升銷售機會，提高用戶對企業專業性的認可度。
其次，企業可以通過查看客服對話結束后的相關記錄，和客服所做的會話小結，對次此次銷售機會進行復盤分析，了解用戶對產品的關注權重，無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，協助客服更好地服務于用戶，這無論是對于產品的優化，還是客服話術及專業度的提升，都有莫大幫助。
最后，像是企業內部數據的統計，如客服工作量，電話量，客戶滿意度，會話記錄等相關數據的統計分析，管理者也可以直觀的通過客服系統進行查閱，以便于及時了解客服人員的工作飽和度，服務質量，實時跟進員工工作進程，同時也可以作為員工績效考核的參考，規范企業管理。
總而言之，利用好在線客服系統數據分析，不僅能夠幫助企業提升客戶服務質量，還能幫助企業更好地了解用戶需求，拉近與用戶之間的距離，讓產品的迭代更新更貼近用戶的需求。