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智能工單系統(tǒng)的搭建,為企業(yè)辦公帶來哪些便利?

日期: 2021-08-06
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互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線客服溝通模式成為了常態(tài),滲透到衣食住行的方方面面,像是我們需要購物、外賣、打車等出現(xiàn)了疑問,大家首先想到的都是咨詢在線客服,而有了溝通這必然少不了問題的處理,這也就統(tǒng)一稱呼為工單管理,今天我們就來認識下這工單系統(tǒng)。

什么是工單系統(tǒng)

在進一步了解之前,我們先來簡單說一下,什么是工單系統(tǒng)?其實它就是一款在線系統(tǒng)軟件,企業(yè)可根據(jù)不同的需求、部門及組織來進行配置,便于對用戶一系列問題或是請求的管理和維護,同時也為企業(yè)內(nèi)部員工的工作協(xié)作提供了便利。

客服工單如何流轉(zhuǎn)

如今很多客服系統(tǒng)都自帶了工單系統(tǒng)的功能,操作起來也是非常靈活,企業(yè)可以直接通過云軟IMCC在線客服系統(tǒng)中的工單模板進行配置,根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置好規(guī)則后,只要有新的工單創(chuàng)建,系統(tǒng)會判定是技術(shù)工單或是投訴工單等,自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的處理部門進行分配,被分配到的員工也會收到消息提醒,這無疑是提高了問題處理效率。而工單在提交后,客服或是用戶都可以實時跟進工單處理進度,確保工單能夠及時的處理,也有利于節(jié)約雙方的時間和溝通成本。

工單系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在什么方面

應(yīng)用場景方面:對客服工單系統(tǒng)而言,它的使用場景一般會涉及到售前咨詢、售后處理和投訴建議等,因此既能夠在客服與用戶溝通中時遇到不能立刻解決的問題或是投訴時,由客服或是用戶創(chuàng)建工單處理,還能夠在售前根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷售進行跟進。

問題處理方面:一般企業(yè)可能會涉及到多種業(yè)務(wù),若是通過人工去記錄,可能會出現(xiàn)遺漏等情況,并且在優(yōu)先級上難以把控,導(dǎo)致問題處理的效果不佳,用戶體驗差等,而通過工單系統(tǒng)企業(yè)預(yù)設(shè)規(guī)則,能夠自動劃分工單種類,緊急程度和涉及到的部門人員,這樣可以有效地減少分配時間,加快處理速度,提高工作效率。

總之,客服工單的應(yīng)用,在用戶溝通上,可以有效地提升用戶體驗,在企業(yè)運營上,能夠提升各部門間的協(xié)同能力,提高員工工作效率,在成本方面,可有效降低溝通成本以及企業(yè)人工成本,不過企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時,還是需要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展及需求去考慮喔~


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2021 - 07 - 23
大數(shù)據(jù)時代,任何介質(zhì)的發(fā)生都會產(chǎn)生相應(yīng)的反饋,客服系統(tǒng)也不例外,通過系統(tǒng)后臺我們不難發(fā)現(xiàn),只要有訪客的咨詢,就會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對于這些數(shù)據(jù),大家會如何使用呢?首先,采集整理客戶信息,一般通過客服系統(tǒng)接待訪客,在后臺我們都能夠直接看到系統(tǒng)實時采集的用戶基本信息,通常包含用戶軌跡,關(guān)鍵詞,地區(qū),訪問來源等數(shù)據(jù),透過這些信息我們可以預(yù)判到用戶對產(chǎn)品的側(cè)重點,以及主要的需求,從而使客服能夠更精準的為用戶介紹產(chǎn)品,提升銷售機會,并且能夠統(tǒng)計分析相關(guān)數(shù)據(jù)來建立用戶畫像,優(yōu)化產(chǎn)品運營推廣;其次,客服溝通記錄,復(fù)盤溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問題的方式,同時也是進步最快的方式,通過回查記錄,我們可以快速總結(jié)出意向用戶所關(guān)注的問題,無效會話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶。最后,企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息,這類的主要數(shù)據(jù)包含工作量,電話量,客戶滿意度,會話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)...
2021 - 06 - 28
說到客戶服務(wù),金融保險行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一,無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大,而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿足金融保險行業(yè)的服務(wù)需求,因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,挖掘客戶潛力而煩惱。因此,建立一個完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險行業(yè)首要思考的問題。對于大多數(shù)金融保險行業(yè)的企業(yè)來說,業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國各地,不同的區(qū)域所對應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同,而互聯(lián)網(wǎng)的開放屬性,使得前來咨詢的客戶區(qū)域劃分不明確,這也造成了企業(yè)在客戶分配上難以精確匹配區(qū)域,于此,云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能,用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶,便于企業(yè)將前來咨詢的訪客分配給對應(yīng)地區(qū)的客服,從而為客戶提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過這樣的體驗,通過多個渠道獲客時,一旦咨詢量過多,客服就需要來回切換平臺,有的時候忙不過來還會出現(xiàn)客戶流失的情況,同時每個渠道都不互通,即便是...
2021 - 05 - 14
在企業(yè)日常運營中,了解用戶需求,才能更好地為用戶提供服務(wù)方案,而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶,是企業(yè)中最了解用戶的一方。信息化的發(fā)展下,大多企業(yè)都會借助各種專業(yè)系統(tǒng)來支持日常企業(yè)的運作,在系統(tǒng)的幫助下,這不僅能夠提高工作效率,還能夠為相關(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。正如在線客服系統(tǒng),借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力,我們可以有效的改善營銷效果,當(dāng)有訪客前來咨詢時,系統(tǒng)便會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對于這些數(shù)據(jù),大家之前是否有關(guān)注過呢?雖然說系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分,但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。首先,從用戶軌跡來看,通過查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問來源、訪問頁等相關(guān)數(shù)據(jù),客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷,深入了解用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點,從而針對性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案,提升銷售機會,提高用戶對企業(yè)專業(yè)性的認可度。其次,企業(yè)可以通過查看客服對話結(jié)...
2021 - 03 - 24
前言 對于工單系統(tǒng)大家都不陌生,實現(xiàn)跨部門高效協(xié)同。無論用戶來自哪個渠道的事情,都能用一張工單 記錄業(yè)務(wù)的詳情,客服可根據(jù)用戶企業(yè)業(yè)務(wù)需求 創(chuàng)建工單,將工單流轉(zhuǎn)給配合相關(guān)部門的負責(zé)人。 前面是關(guān)于打通內(nèi)部工單協(xié)同系統(tǒng),讓內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)更高效。今天我們聊聊關(guān)于外部工單。這里我們所指的外部工單是客人可以通過微信公眾號,網(wǎng)頁,APP,企業(yè)微信,等第三方應(yīng)用軟件去下工單,或者客服轉(zhuǎn)內(nèi)部等發(fā)布場景。具體功能方面,企業(yè)可以自定義工單模板和內(nèi)容,權(quán)限管理,部門協(xié)同,完整的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)客人在微信公眾號,網(wǎng)頁或者APP等渠道下工單后,客人可以根據(jù)企業(yè)的設(shè)置規(guī)則看到工單進展。通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則和流程,通過回復(fù)及處理再到結(jié)束工單后,管理員可以針對不同渠道的客人,不同部門,不同服務(wù)對每一個工單進行統(tǒng)計和分析。在實際應(yīng)用過程中,針對企業(yè)內(nèi)部多部門多角色的情況下,云軟工單系統(tǒng)可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流...
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