互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服溝通模式成為了常態(tài)，滲透到衣食住行的方方面面，像是我們需要購物、外賣、打車等出現(xiàn)了疑問，大家首先想到的都是咨詢在線客服，而有了溝通這必然少不了問題的處理，這也就統(tǒng)一稱呼為工單管理，今天我們就來認識下這工單系統(tǒng)。
什么是工單系統(tǒng)
在進一步了解之前，我們先來簡單說一下，什么是工單系統(tǒng)？其實它就是一款在線系統(tǒng)軟件，企業(yè)可根據(jù)不同的需求、部門及組織來進行配置，便于對用戶一系列問題或是請求的管理和維護，同時也為企業(yè)內(nèi)部員工的工作協(xié)作提供了便利。
客服工單如何流轉(zhuǎn)
如今很多客服系統(tǒng)都自帶了工單系統(tǒng)的功能，操作起來也是非常靈活，企業(yè)可以直接通過云軟IMCC在線客服系統(tǒng)中的工單模板進行配置，根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置好規(guī)則后，只要有新的工單創(chuàng)建，系統(tǒng)會判定是技術(shù)工單或是投訴工單等，自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的處理部門進行分配，被分配到的員工也會收到消息提醒，這無疑是提高了問題處理效率。而工單在提交后，客服或是用戶都可以實時跟進工單處理進度，確保工單能夠及時的處理，也有利于節(jié)約雙方的時間和溝通成本。
工單系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在什么方面
應(yīng)用場景方面：對客服工單系統(tǒng)而言，它的使用場景一般會涉及到售前咨詢、售后處理和投訴建議等，因此既能夠在客服與用戶溝通中時遇到不能立刻解決的問題或是投訴時，由客服或是用戶創(chuàng)建工單處理，還能夠在售前根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷售進行跟進。
問題處理方面：一般企業(yè)可能會涉及到多種業(yè)務(wù)，若是通過人工去記錄，可能會出現(xiàn)遺漏等情況，并且在優(yōu)先級上難以把控，導(dǎo)致問題處理的效果不佳，用戶體驗差等，而通過工單系統(tǒng)企業(yè)預(yù)設(shè)規(guī)則，能夠自動劃分工單種類，緊急程度和涉及到的部門人員，這樣可以有效地減少分配時間，加快處理速度，提高工作效率。
總之，客服工單的應(yīng)用，在用戶溝通上，可以有效地提升用戶體驗，在企業(yè)運營上，能夠提升各部門間的協(xié)同能力，提高員工工作效率，在成本方面，可有效降低溝通成本以及企業(yè)人工成本，不過企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時，還是需要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展及需求去考慮喔~