在企業(yè)日常運營中，了解用戶需求，才能更好地為用戶提供服務(wù)方案，而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶，是企業(yè)中最了解用戶的一方。
信息化的發(fā)展下，大多企業(yè)都會借助各種專業(yè)系統(tǒng)來支持日常企業(yè)的運作，在系統(tǒng)的幫助下，這不僅能夠提高工作效率，還能夠為相關(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。
正如在線客服系統(tǒng)，借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，我們可以有效的改善營銷效果，當有訪客前來咨詢時，系統(tǒng)便會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對于這些數(shù)據(jù)，大家之前是否有關(guān)注過呢？雖然說系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分，但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。
首先，從用戶軌跡來看，通過查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問來源、訪問頁等相關(guān)數(shù)據(jù)，客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷，深入了解用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點，從而針對性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案，提升銷售機會，提高用戶對企業(yè)專業(yè)性的認可度。
其次，企業(yè)可以通過查看客服對話結(jié)束后的相關(guān)記錄，和客服所做的會話小結(jié)，對次此次銷售機會進行復(fù)盤分析，了解用戶對產(chǎn)品的關(guān)注權(quán)重，無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，協(xié)助客服更好地服務(wù)于用戶，這無論是對于產(chǎn)品的優(yōu)化，還是客服話術(shù)及專業(yè)度的提升，都有莫大幫助。
最后，像是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，如客服工作量，電話量，客戶滿意度，會話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，管理者也可以直觀的通過客服系統(tǒng)進行查閱，以便于及時了解客服人員的工作飽和度，服務(wù)質(zhì)量，實時跟進員工工作進程，同時也可以作為員工績效考核的參考，規(guī)范企業(yè)管理。
總而言之，利用好在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，不僅能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)更好地了解用戶需求，拉近與用戶之間的距離，讓產(chǎn)品的迭代更新更貼近用戶的需求。