大數(shù)據(jù)時代，任何介質(zhì)的發(fā)生都會產(chǎn)生相應(yīng)的反饋，客服系統(tǒng)也不例外，通過系統(tǒng)后臺我們不難發(fā)現(xiàn)，只要有訪客的咨詢，就會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對于這些數(shù)據(jù)，大家會如何使用呢？首先，采集整理客戶信息，一般通過客服系統(tǒng)接待訪客，在后臺我們都能夠直接看到系統(tǒng)實時采集的用戶基本信息，通常包含用戶軌跡，關(guān)鍵詞，地區(qū)，訪問來源等數(shù)據(jù)，透過這些信息我們可以預(yù)判到用戶對產(chǎn)品的側(cè)重點，以及主要的需求，從而使客服能夠更精準(zhǔn)的為用戶介紹產(chǎn)品，提升銷售機(jī)會，并且能夠統(tǒng)計分析相關(guān)數(shù)據(jù)來建立用戶畫像，優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營推廣；其次，客服溝通記錄，復(fù)盤溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問題的方式，同時也是進(jìn)步最快的方式，通過回查記錄，我們可以快速總結(jié)出意向用戶所關(guān)注的問題，無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶。最后，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息，這類的主要數(shù)據(jù)包含工作量，電話量，客戶滿意度，會話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，管理者可以通過相關(guān)數(shù)據(jù)，實時了解客服人員的工作飽和度，服務(wù)質(zhì)量，實時跟進(jìn)員工工作進(jìn)程，同時也可以作為員工績效考核的參考，規(guī)范企業(yè)管理。
發(fā)布時間:
2021
-
07
-
23
瀏覽次數(shù)：337
說到客戶服務(wù)，金融保險行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一，無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大，而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿足金融保險行業(yè)的服務(wù)需求，因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，挖掘客戶潛力而煩惱。因此，建立一個完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險行業(yè)首要思考的問題。對于大多數(shù)金融保險行業(yè)的企業(yè)來說，業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國各地，不同的區(qū)域所對應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同，而互聯(lián)網(wǎng)的開放屬性，使得前來咨詢的客戶區(qū)域劃分不明確，這也造成了企業(yè)在客戶分配上難以精確匹配區(qū)域，于此，云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能，用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶，便于企業(yè)將前來咨詢的訪客分配給對應(yīng)地區(qū)的客服，從而為客戶提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過這樣的體驗，通過多個渠道獲客時，一旦咨詢量過多，客服就需要來回切換平臺，有的時候忙不過來還會出現(xiàn)客戶流失的情況，同時每個渠道都不互通，即便是一個訪客多個渠道前來訪問都是無法識別出來，從而也就造成了多版本溝通的尷尬局面，這不僅降低客戶信任感，還不利于企業(yè)對客戶的管理及運(yùn)營。針對這一場景，企業(yè)可以借助在線客服系統(tǒng)來化解，通過使用云軟IMCC客服系統(tǒng)，企業(yè)可以輕松的將所有渠道整合到一個客服平臺上，一個賬號便可以通過對所有渠道用戶進(jìn)行溝通以及管理，訪客過多的時候，也能夠通過智能會話分配原則，合理均衡客服接待量及減少客戶等待時間，而對于不同渠道...
發(fā)布時間:
2021
-
06
-
28
瀏覽次數(shù)：118
如今的物流行業(yè)可以說是人們生活中的剛需，上到家居大件，小到生活用品我們都可以通過快遞公司，物流公司的配送業(yè)務(wù)投送到相應(yīng)的地方，因此，對于物流行業(yè)這類有著大體量客戶咨詢解決方案需求的企業(yè)，在選擇客服系統(tǒng)時一般會關(guān)注哪些方面？而客服系統(tǒng)是否能夠解決物流行業(yè)面臨的現(xiàn)狀問題呢？帶著這些疑問，我們來看看如今物流企業(yè)都會面臨哪些瓶頸問題？客服系統(tǒng)會有什么樣的解決方案？呼叫不穩(wěn)定怎么辦？我們都知道，無論是物流還是快遞，覆蓋面都是比較廣的，小到全國各地，大的世界各國，因此每天的貨物往來都會涉及到電話溝通，客服熱線也不例外，還是會有部分客戶習(xí)慣通過電話進(jìn)行咨詢、查件，而傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)的通話質(zhì)量時常出現(xiàn)不穩(wěn)定、斷線的情況，造成企業(yè)客戶體驗差，影響企業(yè)運(yùn)營效果。客服系統(tǒng)針對于物流企業(yè)客服熱線的這一問題，可以提供云呼叫中心的系統(tǒng)解決方案，為企業(yè)提供穩(wěn)定的通話線路，采用云端部署的方式，后期無論是維護(hù)還是擴(kuò)容都是非常的方便，同時支持自定義IVR導(dǎo)航、通話錄音、坐席監(jiān)控、呼叫轉(zhuǎn)移等功能，不僅通話質(zhì)量高，還方便企業(yè)進(jìn)行管理。多渠道客戶如何管？而作為服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)在線咨詢的客戶不亞于客服熱線，咨詢量同樣也是非常的大，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，除了企業(yè)官網(wǎng)，都紛紛建立起了微信公眾號，企業(yè)QQ，企業(yè)微博等媒體矩陣，方便用戶進(jìn)行咨詢，而這渠道一多，企業(yè)管理起來就非常困難，而客服在響應(yīng)方面就存在了大量延時，造成客戶流失...
發(fā)布時間:
2021
-
09
-
06
瀏覽次數(shù)：97
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服溝通模式成為了常態(tài)，滲透到衣食住行的方方面面，像是我們需要購物、外賣、打車等出現(xiàn)了疑問，大家首先想到的都是咨詢在線客服，而有了溝通這必然少不了問題的處理，這也就統(tǒng)一稱呼為工單管理，今天我們就來認(rèn)識下這工單系統(tǒng)。什么是工單系統(tǒng)在進(jìn)一步了解之前，我們先來簡單說一下，什么是工單系統(tǒng)？其實它就是一款在線系統(tǒng)軟件，企業(yè)可根據(jù)不同的需求、部門及組織來進(jìn)行配置，便于對用戶一系列問題或是請求的管理和維護(hù)，同時也為企業(yè)內(nèi)部員工的工作協(xié)作提供了便利。客服工單如何流轉(zhuǎn)如今很多客服系統(tǒng)都自帶了工單系統(tǒng)的功能，操作起來也是非常靈活，企業(yè)可以直接通過云軟IMCC在線客服系統(tǒng)中的工單模板進(jìn)行配置，根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置好規(guī)則后，只要有新的工單創(chuàng)建，系統(tǒng)會判定是技術(shù)工單或是投訴工單等，自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的處理部門進(jìn)行分配，被分配到的員工也會收到消息提醒，這無疑是提高了問題處理效率。而工單在提交后，客服或是用戶都可以實時跟進(jìn)工單處理進(jìn)度，確保工單能夠及時的處理，也有利于節(jié)約雙方的時間和溝通成本。工單系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在什么方面應(yīng)用場景方面：對客服工單系統(tǒng)而言，它的使用場景一般會涉及到售前咨詢、售后處理和投訴建議等，因此既能夠在客服與用戶溝通中時遇到不能立刻解決的問題或是投訴時，由客服或是用戶創(chuàng)建工單處理，還能夠在售前根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷售進(jìn)行跟進(jìn)。問題處理方面：一般企業(yè)可能會涉及到多種業(yè)...
發(fā)布時間:
2021
-
08
-
06
瀏覽次數(shù)：74
企業(yè)客服中心作為最貼近消費者的存在，不僅是企業(yè)連接客戶的橋梁，同時也是企業(yè)了解市場需求，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵，因而建立智能且完善的企業(yè)客服中心是提升企業(yè)運(yùn)營的必要操作，而龐大的客服中心自然也是離不開客服知識庫的建立，下面我們就從三個方面淺析企業(yè)建立客服知識庫有哪些價值： 提升服務(wù)質(zhì)量企業(yè)建立客服知識庫其實是非常有利于提升客服服務(wù)質(zhì)量的，企業(yè)通過知識庫可以直接將部分公開的產(chǎn)品信息、企業(yè)資訊、常見問題等信息存放其中，用戶在訪問的同時也可以自行查看相應(yīng)的信息，這樣不僅能促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，還能有效提高問題解決率，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。降低運(yùn)營成本如果說企業(yè)引進(jìn)客服系統(tǒng)是為了提高員工服務(wù)效率，那么建立知識庫便是降低運(yùn)營成本，首先知識庫的建立，可以幫助客服為用戶解答疑惑，能夠在最短的時間內(nèi)為用戶提供想要的資訊，其次是提升企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的效率，很多企業(yè)業(yè)務(wù)繁多，而客服接待用戶時可能會出現(xiàn)跨業(yè)務(wù)情況，這時可以通過知識庫查找，為用戶提供幫助，最后是降低員工培訓(xùn)成本，員工可以一邊上崗工作，一邊通過知識庫加深對企業(yè)產(chǎn)品的理解，減少了大量前期培訓(xùn)的時間。提高員工服務(wù)智能客服知識庫除了對外為用戶提供幫助，對于企業(yè)內(nèi)部的支持也是非常大，不僅能夠協(xié)助客服為用戶提供服務(wù)，改善用戶體驗，提高用戶使用率及客戶滿意度，減輕客服工作壓力，還能創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)交流氛圍，實現(xiàn)產(chǎn)品信息、企業(yè)資訊實時同步，促進(jìn)企業(yè)員工成長，提高...
發(fā)布時間:
2021
-
07
-
26
瀏覽次數(shù)：110
提及客服機(jī)器人，大家應(yīng)該都不難理解，但說到它的具體應(yīng)用場景，大概就有點抽象，不太能夠理解到它在實際應(yīng)用中，能夠為企業(yè)提供到什么樣的幫助，下面就與大家分享一下常見的客服機(jī)器人應(yīng)用場景：場景一：相似問答相似問答的場景，可以幫助客服高效處理很多常見問答，企業(yè)可以通過客服系統(tǒng)建立相似問題關(guān)鍵詞知識庫，當(dāng)用戶發(fā)送相關(guān)關(guān)鍵詞時，機(jī)器人便會自動識別到相關(guān)聯(lián)的問題，然后自行推送給到用戶；例如：知識庫中設(shè)置的相似關(guān)鍵詞為：【教育】用戶提問：1.【有什么教育模式】2.【教育如何開展】3.【我要進(jìn)行相關(guān)教育】...像以上這類包含語句，機(jī)器人便會自動識別答復(fù)；場景二：導(dǎo)航式問答這類場景主要應(yīng)用于用戶進(jìn)入對話狀態(tài)時，系統(tǒng)優(yōu)先為用戶推送消息，告知用戶能夠企業(yè)一些簡要的業(yè)務(wù)信息，大多以引導(dǎo)用戶為主，大致場景如下：您好，歡迎來到客服平臺，你可以選擇1.【在線客服】2.【工單系統(tǒng)】3.【數(shù)據(jù)統(tǒng)計】...這類的引導(dǎo)，用戶可以根據(jù)需求輸入要辦理的業(yè)務(wù)，選擇后機(jī)器人會根據(jù)已梳理好的內(nèi)容，進(jìn)行答案推送；場景三：個性化服務(wù)這類型基本是屬于企業(yè)定制類服務(wù)，通常企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個性化定制，比如說是物流行業(yè)，這類型的企業(yè)可能就會希望客服窗口能夠自動推送快捷功能以及服務(wù)查詢的功能入口給到用戶，讓用戶可以自主完成操作，這就可以通過客服系統(tǒng)提供的機(jī)器人個性化服務(wù)來實現(xiàn)啦~以上就是常見的客服機(jī)器人應(yīng)用場景，企業(yè)在應(yīng)用時也可以...
發(fā)布時間:
2021
-
07
-
30
瀏覽次數(shù)：63
說到呼叫中心，大家都不難理解，其主要作用是支持電話語音服務(wù)，不過企業(yè)想要建立完善的呼叫中心，這其中不得不考慮的便是整個呼叫中心系統(tǒng)的性能及其功能是否能夠滿足企業(yè)日常需求。首先，從呼叫中心的性能上考慮，對于部分大型企業(yè)來說，每天電話呼入呼出量非常之大，若是沒有相對穩(wěn)定的體系支持，便可能會時常出現(xiàn)斷線，雜音等情況，并且客戶也難以管理起來，因此在搭建呼叫中心系統(tǒng)時，穩(wěn)定性是需要優(yōu)先考慮的問題，這樣才能確保與訪通話時不掉線，面對大量通話時也毫無壓力。其次，呼叫中心系統(tǒng)除具備基礎(chǔ)的接聽、錄音和撥打電話等功能外，還可以結(jié)合客服系統(tǒng)的其他功能，企業(yè)客服在接聽電話的同時，遇到不是很熟悉的業(yè)務(wù)，也可以通過客服平臺FAQ搜索功能，快速的從系統(tǒng)中找出對應(yīng)解答響應(yīng)用戶。另外便是系統(tǒng)的自動呼叫分配功能，能夠自動應(yīng)答客戶的呼叫和自動分配坐席，避免坐席閑忙不均，降低客戶等待時間，同時還支持優(yōu)先接待，老客戶來電可以直接轉(zhuǎn)接到以往與之通話的客服人員，這不僅有利于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定資源，還有利于客戶的維護(hù)與服務(wù)的延續(xù)性。最后，在客戶關(guān)懷以及滿意度調(diào)查上，企業(yè)也可以通過客服系統(tǒng)去完成，在客服結(jié)束通話后，可以直接通過客服平臺向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，邀請客戶對坐席人員進(jìn)行評價，待客戶做出評價后，企業(yè)可通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能查看客服的服務(wù)情況，同時，客服還可以通過系統(tǒng)給客戶推送關(guān)懷信息，如近期舉辦的優(yōu)惠活動、產(chǎn)品信息、會員積分、生...
發(fā)布時間:
2021
-
07
-
19
瀏覽次數(shù)：93