![如何高效利用IMCC客服平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能]( "如何高效利用IMCC客服平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能")
大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何介質(zhì)的發(fā)生都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的反饋，客服系統(tǒng)也不例外，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)我們不難發(fā)現(xiàn)，只要有訪客的咨詢(xún)，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對(duì)于這些數(shù)據(jù)，大家會(huì)如何使用呢？首先，采集整理客戶(hù)信息，一般通過(guò)客服系統(tǒng)接待訪客，在后臺(tái)我們都能夠直接看到系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集的用戶(hù)基本信息，通常包含用戶(hù)軌跡，關(guān)鍵詞，地區(qū)，訪問(wèn)來(lái)源等數(shù)據(jù)，透過(guò)這些信息我們可以預(yù)判到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)，以及主要的需求，從而使客服能夠更精準(zhǔn)的為用戶(hù)介紹產(chǎn)品，提升銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并且能夠統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)建立用戶(hù)畫(huà)像，優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)推廣；其次，客服溝通記錄，復(fù)盤(pán)溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方式，同時(shí)也是進(jìn)步最快的方式，通過(guò)回查記錄，我們可以快速總結(jié)出意向用戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題，無(wú)效會(huì)話的原因，以及客服在溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶(hù)。最后，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息，這類(lèi)的主要數(shù)據(jù)包含工作量，電話量，客戶(hù)滿(mǎn)意度，會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，管理者可以通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解客服人員的工作飽和度，服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工工作進(jìn)程，同時(shí)也可以作為員工績(jī)效考核的參考，規(guī)范企業(yè)管理。
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![ImCC：客服系統(tǒng)能幫助金融保險(xiǎn)行業(yè)解決什么問(wèn)題？]( "ImCC：客服系統(tǒng)能幫助金融保險(xiǎn)行業(yè)解決什么問(wèn)題？")
說(shuō)到客戶(hù)服務(wù)，金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一，無(wú)論是線上還是線下日咨詢(xún)量都是非常的大，而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足金融保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)需求，因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，挖掘客戶(hù)潛力而煩惱。因此，建立一個(gè)完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險(xiǎn)行業(yè)首要思考的問(wèn)題。對(duì)于大多數(shù)金融保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國(guó)各地，不同的區(qū)域所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同，而互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放屬性，使得前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)區(qū)域劃分不明確，這也造成了企業(yè)在客戶(hù)分配上難以精確匹配區(qū)域，于此，云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能，用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶(hù)，便于企業(yè)將前來(lái)咨詢(xún)的訪客分配給對(duì)應(yīng)地區(qū)的客服，從而為客戶(hù)提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過(guò)這樣的體驗(yàn)，通過(guò)多個(gè)渠道獲客時(shí)，一旦咨詢(xún)量過(guò)多，客服就需要來(lái)回切換平臺(tái)，有的時(shí)候忙不過(guò)來(lái)還會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)流失的情況，同時(shí)每個(gè)渠道都不互通，即便是一個(gè)訪客多個(gè)渠道前來(lái)訪問(wèn)都是無(wú)法識(shí)別出來(lái)，從而也就造成了多版本溝通的尷尬局面，這不僅降低客戶(hù)信任感，還不利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的管理及運(yùn)營(yíng)。針對(duì)這一場(chǎng)景，企業(yè)可以借助在線客服系統(tǒng)來(lái)化解，通過(guò)使用云軟IMCC客服系統(tǒng)，企業(yè)可以輕松的將所有渠道整合到一個(gè)客服平臺(tái)上，一個(gè)賬號(hào)便可以通過(guò)對(duì)所有渠道用戶(hù)進(jìn)行溝通以及管理，訪客過(guò)多的時(shí)候，也能夠通過(guò)智能會(huì)話分配原則，合理均衡客服接待量及減少客戶(hù)等待時(shí)間，而對(duì)于不同渠道...
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![ImCC資訊：物流行業(yè)選擇客服系統(tǒng)關(guān)注最多的問(wèn)題是什么？]( "ImCC資訊：物流行業(yè)選擇客服系統(tǒng)關(guān)注最多的問(wèn)題是什么？")
如今的物流行業(yè)可以說(shuō)是人們生活中的剛需，上到家居大件，小到生活用品我們都可以通過(guò)快遞公司，物流公司的配送業(yè)務(wù)投送到相應(yīng)的地方，因此，對(duì)于物流行業(yè)這類(lèi)有著大體量客戶(hù)咨詢(xún)解決方案需求的企業(yè)，在選擇客服系統(tǒng)時(shí)一般會(huì)關(guān)注哪些方面？而客服系統(tǒng)是否能夠解決物流行業(yè)面臨的現(xiàn)狀問(wèn)題呢？帶著這些疑問(wèn)，我們來(lái)看看如今物流企業(yè)都會(huì)面臨哪些瓶頸問(wèn)題？客服系統(tǒng)會(huì)有什么樣的解決方案？呼叫不穩(wěn)定怎么辦？我們都知道，無(wú)論是物流還是快遞，覆蓋面都是比較廣的，小到全國(guó)各地，大的世界各國(guó)，因此每天的貨物往來(lái)都會(huì)涉及到電話溝通，客服熱線也不例外，還是會(huì)有部分客戶(hù)習(xí)慣通過(guò)電話進(jìn)行咨詢(xún)、查件，而傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)的通話質(zhì)量時(shí)常出現(xiàn)不穩(wěn)定、斷線的情況，造成企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)差，影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果?？头到y(tǒng)針對(duì)于物流企業(yè)客服熱線的這一問(wèn)題，可以提供云呼叫中心的系統(tǒng)解決方案，為企業(yè)提供穩(wěn)定的通話線路，采用云端部署的方式，后期無(wú)論是維護(hù)還是擴(kuò)容都是非常的方便，同時(shí)支持自定義IVR導(dǎo)航、通話錄音、坐席監(jiān)控、呼叫轉(zhuǎn)移等功能，不僅通話質(zhì)量高，還方便企業(yè)進(jìn)行管理。多渠道客戶(hù)如何管？而作為服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)在線咨詢(xún)的客戶(hù)不亞于客服熱線，咨詢(xún)量同樣也是非常的大，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，除了企業(yè)官網(wǎng)，都紛紛建立起了微信公眾號(hào)，企業(yè)QQ，企業(yè)微博等媒體矩陣，方便用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，而這渠道一多，企業(yè)管理起來(lái)就非常困難，而客服在響應(yīng)方面就存在了大量延時(shí)，造成客戶(hù)流失...
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![智能工單系統(tǒng)的搭建，為企業(yè)辦公帶來(lái)哪些便利？]( "智能工單系統(tǒng)的搭建，為企業(yè)辦公帶來(lái)哪些便利？")
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服溝通模式成為了常態(tài)，滲透到衣食住行的方方面面，像是我們需要購(gòu)物、外賣(mài)、打車(chē)等出現(xiàn)了疑問(wèn)，大家首先想到的都是咨詢(xún)?cè)诰€客服，而有了溝通這必然少不了問(wèn)題的處理，這也就統(tǒng)一稱(chēng)呼為工單管理，今天我們就來(lái)認(rèn)識(shí)下這工單系統(tǒng)。什么是工單系統(tǒng)在進(jìn)一步了解之前，我們先來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)一下，什么是工單系統(tǒng)？其實(shí)它就是一款在線系統(tǒng)軟件，企業(yè)可根據(jù)不同的需求、部門(mén)及組織來(lái)進(jìn)行配置，便于對(duì)用戶(hù)一系列問(wèn)題或是請(qǐng)求的管理和維護(hù)，同時(shí)也為企業(yè)內(nèi)部員工的工作協(xié)作提供了便利?？头稳绾瘟鬓D(zhuǎn)如今很多客服系統(tǒng)都自帶了工單系統(tǒng)的功能，操作起來(lái)也是非常靈活，企業(yè)可以直接通過(guò)云軟IMCC在線客服系統(tǒng)中的工單模板進(jìn)行配置，根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置好規(guī)則后，只要有新的工單創(chuàng)建，系統(tǒng)會(huì)判定是技術(shù)工單或是投訴工單等，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的處理部門(mén)進(jìn)行分配，被分配到的員工也會(huì)收到消息提醒，這無(wú)疑是提高了問(wèn)題處理效率。而工單在提交后，客服或是用戶(hù)都可以實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單處理進(jìn)度，確保工單能夠及時(shí)的處理，也有利于節(jié)約雙方的時(shí)間和溝通成本。工單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在什么方面應(yīng)用場(chǎng)景方面：對(duì)客服工單系統(tǒng)而言，它的使用場(chǎng)景一般會(huì)涉及到售前咨詢(xún)、售后處理和投訴建議等，因此既能夠在客服與用戶(hù)溝通中時(shí)遇到不能立刻解決的問(wèn)題或是投訴時(shí)，由客服或是用戶(hù)創(chuàng)建工單處理，還能夠在售前根據(jù)用戶(hù)需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷(xiāo)售進(jìn)行跟進(jìn)。問(wèn)題處理方面：一般企業(yè)可能會(huì)涉及到多種業(yè)...
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![IMCC協(xié)助企業(yè)建立客服知識(shí)庫(kù)，能夠帶來(lái)哪些核心價(jià)值]( "IMCC協(xié)助企業(yè)建立客服知識(shí)庫(kù)，能夠帶來(lái)哪些核心價(jià)值")
企業(yè)客服中心作為最貼近消費(fèi)者的存在，不僅是企業(yè)連接客戶(hù)的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)了解市場(chǎng)需求，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)鍵，因而建立智能且完善的企業(yè)客服中心是提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的必要操作，而龐大的客服中心自然也是離不開(kāi)客服知識(shí)庫(kù)的建立，下面我們就從三個(gè)方面淺析企業(yè)建立客服知識(shí)庫(kù)有哪些價(jià)值： 提升服務(wù)質(zhì)量企業(yè)建立客服知識(shí)庫(kù)其實(shí)是非常有利于提升客服服務(wù)質(zhì)量的，企業(yè)通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以直接將部分公開(kāi)的產(chǎn)品信息、企業(yè)資訊、常見(jiàn)問(wèn)題等信息存放其中，用戶(hù)在訪問(wèn)的同時(shí)也可以自行查看相應(yīng)的信息，這樣不僅能促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，還能有效提高問(wèn)題解決率，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。降低運(yùn)營(yíng)成本如果說(shuō)企業(yè)引進(jìn)客服系統(tǒng)是為了提高員工服務(wù)效率，那么建立知識(shí)庫(kù)便是降低運(yùn)營(yíng)成本，首先知識(shí)庫(kù)的建立，可以幫助客服為用戶(hù)解答疑惑，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)提供想要的資訊，其次是提升企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的效率，很多企業(yè)業(yè)務(wù)繁多，而客服接待用戶(hù)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)跨業(yè)務(wù)情況，這時(shí)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)查找，為用戶(hù)提供幫助，最后是降低員工培訓(xùn)成本，員工可以一邊上崗工作，一邊通過(guò)知識(shí)庫(kù)加深對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的理解，減少了大量前期培訓(xùn)的時(shí)間。提高員工服務(wù)智能客服知識(shí)庫(kù)除了對(duì)外為用戶(hù)提供幫助，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的支持也是非常大，不僅能夠協(xié)助客服為用戶(hù)提供服務(wù)，改善用戶(hù)體驗(yàn)，提高用戶(hù)使用率及客戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕客服工作壓力，還能創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)交流氛圍，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息、企業(yè)資訊實(shí)時(shí)同步，促進(jìn)企業(yè)員工成長(zhǎng)，提高...
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![智能客服機(jī)器人這3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，有你需要的嗎？]( "智能客服機(jī)器人這3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，有你需要的嗎？")
提及客服機(jī)器人，大家應(yīng)該都不難理解，但說(shuō)到它的具體應(yīng)用場(chǎng)景，大概就有點(diǎn)抽象，不太能夠理解到它在實(shí)際應(yīng)用中，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供到什么樣的幫助，下面就與大家分享一下常見(jiàn)的客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景：場(chǎng)景一：相似問(wèn)答相似問(wèn)答的場(chǎng)景，可以幫助客服高效處理很多常見(jiàn)問(wèn)答，企業(yè)可以通過(guò)客服系統(tǒng)建立相似問(wèn)題關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)，當(dāng)用戶(hù)發(fā)送相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)，機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)識(shí)別到相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，然后自行推送給到用戶(hù)；例如：知識(shí)庫(kù)中設(shè)置的相似關(guān)鍵詞為：【教育】用戶(hù)提問(wèn)：1.【有什么教育模式】2.【教育如何開(kāi)展】3.【我要進(jìn)行相關(guān)教育】...像以上這類(lèi)包含語(yǔ)句，機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)識(shí)別答復(fù)；場(chǎng)景二：導(dǎo)航式問(wèn)答這類(lèi)場(chǎng)景主要應(yīng)用于用戶(hù)進(jìn)入對(duì)話狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)優(yōu)先為用戶(hù)推送消息，告知用戶(hù)能夠企業(yè)一些簡(jiǎn)要的業(yè)務(wù)信息，大多以引導(dǎo)用戶(hù)為主，大致場(chǎng)景如下：您好，歡迎來(lái)到客服平臺(tái)，你可以選擇1.【在線客服】2.【工單系統(tǒng)】3.【數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】...這類(lèi)的引導(dǎo)，用戶(hù)可以根據(jù)需求輸入要辦理的業(yè)務(wù)，選擇后機(jī)器人會(huì)根據(jù)已梳理好的內(nèi)容，進(jìn)行答案推送；場(chǎng)景三：個(gè)性化服務(wù)這類(lèi)型基本是屬于企業(yè)定制類(lèi)服務(wù)，通常企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化定制，比如說(shuō)是物流行業(yè)，這類(lèi)型的企業(yè)可能就會(huì)希望客服窗口能夠自動(dòng)推送快捷功能以及服務(wù)查詢(xún)的功能入口給到用戶(hù)，讓用戶(hù)可以自主完成操作，這就可以通過(guò)客服系統(tǒng)提供的機(jī)器人個(gè)性化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)啦~以上就是常見(jiàn)的客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)也可以...
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![IMCC：在線客服軟件之云呼叫中心系統(tǒng)]( "IMCC：在線客服軟件之云呼叫中心系統(tǒng)")
說(shuō)到呼叫中心，大家都不難理解，其主要作用是支持電話語(yǔ)音服務(wù)，不過(guò)企業(yè)想要建立完善的呼叫中心，這其中不得不考慮的便是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的性能及其功能是否能夠滿(mǎn)足企業(yè)日常需求。首先，從呼叫中心的性能上考慮，對(duì)于部分大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天電話呼入呼出量非常之大，若是沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的體系支持，便可能會(huì)時(shí)常出現(xiàn)斷線，雜音等情況，并且客戶(hù)也難以管理起來(lái)，因此在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，穩(wěn)定性是需要優(yōu)先考慮的問(wèn)題，這樣才能確保與訪通話時(shí)不掉線，面對(duì)大量通話時(shí)也毫無(wú)壓力。其次，呼叫中心系統(tǒng)除具備基礎(chǔ)的接聽(tīng)、錄音和撥打電話等功能外，還可以結(jié)合客服系統(tǒng)的其他功能，企業(yè)客服在接聽(tīng)電話的同時(shí)，遇到不是很熟悉的業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)客服平臺(tái)FAQ搜索功能，快速的從系統(tǒng)中找出對(duì)應(yīng)解答響應(yīng)用戶(hù)。另外便是系統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配功能，能夠自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)的呼叫和自動(dòng)分配坐席，避免坐席閑忙不均，降低客戶(hù)等待時(shí)間，同時(shí)還支持優(yōu)先接待，老客戶(hù)來(lái)電可以直接轉(zhuǎn)接到以往與之通話的客服人員，這不僅有利于將客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定資源，還有利于客戶(hù)的維護(hù)與服務(wù)的延續(xù)性。最后，在客戶(hù)關(guān)懷以及滿(mǎn)意度調(diào)查上，企業(yè)也可以通過(guò)客服系統(tǒng)去完成，在客服結(jié)束通話后，可以直接通過(guò)客服平臺(tái)向客戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查，邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，待客戶(hù)做出評(píng)價(jià)后，企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能查看客服的服務(wù)情況，同時(shí)，客服還可以通過(guò)系統(tǒng)給客戶(hù)推送關(guān)懷信息，如近期舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品信息、會(huì)員積分、生...
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