大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何介質(zhì)的發(fā)生都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的反饋，客服系統(tǒng)也不例外，通過系統(tǒng)后臺(tái)我們不難發(fā)現(xiàn)，只要有訪客的咨詢，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對(duì)于這些數(shù)據(jù)，大家會(huì)如何使用呢？首先，采集整理客戶信息，一般通過客服系統(tǒng)接待訪客，在后臺(tái)我們都能夠直接看到系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集的用戶基本信息，通常包含用戶軌跡，關(guān)鍵詞，地區(qū)，訪問來源等數(shù)據(jù)，透過這些信息我們可以預(yù)判到用戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)，以及主要的需求，從而使客服能夠更精準(zhǔn)的為用戶介紹產(chǎn)品，提升銷售機(jī)會(huì)，并且能夠統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)數(shù)據(jù)來建立用戶畫像，優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營推廣；其次，客服溝通記錄，復(fù)盤溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問題的方式，同時(shí)也是進(jìn)步最快的方式，通過回查記錄，我們可以快速總結(jié)出意向用戶所關(guān)注的問題，無效會(huì)話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶。最后，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息，這類的主要數(shù)據(jù)包含工作量，電話量，客戶滿意度，會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，管理者可以通過相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解客服人員的工作飽和度，服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工工作進(jìn)程，同時(shí)也可以作為員工績效考核的參考，規(guī)范企業(yè)管理。
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說到客戶服務(wù)，金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一，無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大，而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿足金融保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)需求，因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，挖掘客戶潛力而煩惱。因此，建立一個(gè)完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險(xiǎn)行業(yè)首要思考的問題。對(duì)于大多數(shù)金融保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來說，業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國各地，不同的區(qū)域所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同，而互聯(lián)網(wǎng)的開放屬性，使得前來咨詢的客戶區(qū)域劃分不明確，這也造成了企業(yè)在客戶分配上難以精確匹配區(qū)域，于此，云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能，用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶，便于企業(yè)將前來咨詢的訪客分配給對(duì)應(yīng)地區(qū)的客服，從而為客戶提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過這樣的體驗(yàn)，通過多個(gè)渠道獲客時(shí)，一旦咨詢量過多，客服就需要來回切換平臺(tái)，有的時(shí)候忙不過來還會(huì)出現(xiàn)客戶流失的情況，同時(shí)每個(gè)渠道都不互通，即便是一個(gè)訪客多個(gè)渠道前來訪問都是無法識(shí)別出來，從而也就造成了多版本溝通的尷尬局面，這不僅降低客戶信任感，還不利于企業(yè)對(duì)客戶的管理及運(yùn)營。針對(duì)這一場(chǎng)景，企業(yè)可以借助在線客服系統(tǒng)來化解，通過使用云軟IMCC客服系統(tǒng)，企業(yè)可以輕松的將所有渠道整合到一個(gè)客服平臺(tái)上，一個(gè)賬號(hào)便可以通過對(duì)所有渠道用戶進(jìn)行溝通以及管理，訪客過多的時(shí)候，也能夠通過智能會(huì)話分配原則，合理均衡客服接待量及減少客戶等待時(shí)間，而對(duì)于不同渠道...
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![在線客服系統(tǒng)教您如何建立用戶數(shù)據(jù)分析中心]( "在線客服系統(tǒng)教您如何建立用戶數(shù)據(jù)分析中心")
在企業(yè)日常運(yùn)營中，了解用戶需求，才能更好地為用戶提供服務(wù)方案，而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶，是企業(yè)中最了解用戶的一方。信息化的發(fā)展下，大多企業(yè)都會(huì)借助各種專業(yè)系統(tǒng)來支持日常企業(yè)的運(yùn)作，在系統(tǒng)的幫助下，這不僅能夠提高工作效率，還能夠?yàn)橄嚓P(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。正如在線客服系統(tǒng)，借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，我們可以有效的改善營銷效果，當(dāng)有訪客前來咨詢時(shí)，系統(tǒng)便會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，而對(duì)于這些數(shù)據(jù)，大家之前是否有關(guān)注過呢？雖然說系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分，但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。首先，從用戶軌跡來看，通過查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問來源、訪問頁等相關(guān)數(shù)據(jù)，客服可以快速對(duì)用戶需求傾向做出判斷，深入了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，從而針對(duì)性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案，提升銷售機(jī)會(huì)，提高用戶對(duì)企業(yè)專業(yè)性的認(rèn)可度。其次，企業(yè)可以通過查看客服對(duì)話結(jié)束后的相關(guān)記錄，和客服所做的會(huì)話小結(jié)，對(duì)次此次銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行復(fù)盤分析，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注權(quán)重，無效會(huì)話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，協(xié)助客服更好地服務(wù)于用戶，這無論是對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)化，還是客服話術(shù)及專業(yè)度的提升，都有莫大幫助。最后，像是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，如客服工作量，電話量，客戶滿意度，會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，管理者也可以直觀的通過客服系統(tǒng)進(jìn)行查閱，以便于及時(shí)了解客服人員的工作飽和...
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前言 對(duì)于工單系統(tǒng)大家都不陌生，實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同。無論用戶來自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張工單 記錄業(yè)務(wù)的詳情，客服可根據(jù)用戶企業(yè)業(yè)務(wù)需求 創(chuàng)建工單，將工單流轉(zhuǎn)給配合相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 前面是關(guān)于打通內(nèi)部工單協(xié)同系統(tǒng)，讓內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)更高效。今天我們聊聊關(guān)于外部工單。這里我們所指的外部工單是客人可以通過微信公眾號(hào)，網(wǎng)頁，APP，企業(yè)微信，等第三方應(yīng)用軟件去下工單，或者客服轉(zhuǎn)內(nèi)部等發(fā)布場(chǎng)景。具體功能方面，企業(yè)可以自定義工單模板和內(nèi)容，權(quán)限管理，部門協(xié)同，完整的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)客人在微信公眾號(hào)，網(wǎng)頁或者APP等渠道下工單后，客人可以根據(jù)企業(yè)的設(shè)置規(guī)則看到工單進(jìn)展。通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則和流程，通過回復(fù)及處理再到結(jié)束工單后，管理員可以針對(duì)不同渠道的客人，不同部門，不同服務(wù)對(duì)每一個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。在實(shí)際應(yīng)用過程中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部多部門多角色的情況下，云軟工單系統(tǒng)可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更可以根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)個(gè)性化的需求。針對(duì)企業(yè)外部服務(wù)多渠道的接入場(chǎng)景，方便客戶的咨詢和溝通。
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![如何通過在線客服系統(tǒng)獲取客戶線索？]( "如何通過在線客服系統(tǒng)獲取客戶線索？")
隨著線上化服務(wù)的普及，互聯(lián)網(wǎng)營銷已成為企業(yè)的主要發(fā)展方向，因此很多企業(yè)都借助各種不同的工具來輔助企業(yè)進(jìn)行營銷服務(wù)，而且今天要說的就是在線客服系統(tǒng)是如何協(xié)助企業(yè)獲取客戶線索，提升客戶轉(zhuǎn)化率。首先是全渠道接入功能，這已經(jīng)是所有在線客服系統(tǒng)的標(biāo)配，目前，云軟IMCC在線客服系統(tǒng)均支持網(wǎng)頁，微信，QQ，郵箱，APP，小程序等多個(gè)渠道接入整合，這也滿足了企業(yè)進(jìn)行全網(wǎng)營銷的的需求，企業(yè)可以將現(xiàn)有的在線客服渠道接入到云軟客服系統(tǒng)中，客服便可以通過一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一接待，免去來回切換平臺(tái)的煩惱，較大程度的提高了訪客接待效率，讓企業(yè)不錯(cuò)過任何一個(gè)商機(jī)。其次是建立用戶畫像，這是企業(yè)做營銷服務(wù)的關(guān)鍵，只有洞察客戶真實(shí)需求，才能更好地提供服務(wù)，企業(yè)通過云軟在線客服系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)查看訪客的軌跡，區(qū)域，關(guān)鍵詞，瀏覽來源，歷史消息等信息，幫助企業(yè)更好的分析客戶需求，建立用戶畫像，了解用戶痛點(diǎn)，為用戶提供精準(zhǔn)的解決方案，提升對(duì)話質(zhì)量及線索轉(zhuǎn)化率。最后是多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)想要做好客戶運(yùn)營，數(shù)據(jù)分析的環(huán)節(jié)自然也是少不了的，云軟在線客服系統(tǒng)對(duì)外可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，對(duì)內(nèi)可以協(xié)助企業(yè)管理好客服，因此通過對(duì)數(shù)據(jù)復(fù)盤分析，不僅對(duì)提升客戶轉(zhuǎn)化有所助攻，還能及時(shí)了解企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量，像是通過對(duì)接入量，會(huì)話量，客戶滿意度，網(wǎng)站流量等數(shù)據(jù)地分析，能夠更好的幫助企業(yè)了解客服工作的飽和度和服務(wù)質(zhì)量，以便于在出現(xiàn)任何問題時(shí)企業(yè)...
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物流行業(yè)需要用到在線客服系統(tǒng)嗎？在線客服系統(tǒng)能夠幫助物流行業(yè)解決什么樣的問題呢？這應(yīng)該是物流行業(yè)在考慮搭建客服系統(tǒng)時(shí)面臨的考慮，但是否需要用到客服系統(tǒng)，這個(gè)是沒有絕對(duì)的答案，不過我們可以從在線客服系統(tǒng)在物流行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中來討論，像是面對(duì)物流行業(yè)這樣服務(wù)性非常強(qiáng)的行業(yè)，客服系統(tǒng)能會(huì)有怎么樣的解決方案。下面先來看看物流行業(yè)目前面臨的部分問題：客服熱線體量大，呼叫中心通話質(zhì)量不穩(wěn)定，造成用戶體驗(yàn)差，影響運(yùn)營效果；在線咨詢量大，渠道多樣，無法統(tǒng)一管理，客服效率低；跨區(qū)域，跨部門協(xié)助難，客戶問題處理不及時(shí)。面臨以上的問題，很多企業(yè)都非常苦惱，而云軟IMCC為解決企業(yè)的困擾，為企業(yè)提供了相應(yīng)的解決方案，讓物流行業(yè)客戶服務(wù)中心也能夠更輕松，更便捷的運(yùn)作。穩(wěn)定的呼叫功能對(duì)于物流行業(yè)來說，還是會(huì)有很多客戶習(xí)慣于用電話直接咨詢，因此穩(wěn)定的呼叫中心功能是物流企業(yè)必不可少的一部分，此外還需要支持大量的呼入，避免出現(xiàn)占線或是無人接聽的情況，對(duì)此，云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供云呼叫中心服務(wù)，企業(yè)通過網(wǎng)頁一鍵操作即可接聽撥打電話，除此以外還為企業(yè)提供自定義IVR導(dǎo)航，通話錄音，坐席監(jiān)控，呼叫轉(zhuǎn)移等功能，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且高效的溝通。統(tǒng)一的客服平臺(tái)近年來，線上服務(wù)成為了主流，因此除了電話咨詢外，企業(yè)也時(shí)常面臨大量的在線咨詢，并且會(huì)涉及到網(wǎng)站，微信，APP，QQ，小程序等多個(gè)在線渠道的咨詢，這時(shí)就需要到統(tǒng)一的...
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數(shù)字化時(shí)代的今天，企業(yè)如何運(yùn)用SaaS賦能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營，管理，服務(wù)，營銷全面數(shù)字化，是每個(gè)企業(yè)都在思考和推進(jìn)的話題。今年雙十一很特別，從11月1日啟動(dòng)一直持續(xù)到11日。有人問：史上最長的雙十一，你能被逼出多少需求？誰也不知道每年雙十一銷售額的底在哪里？但是根據(jù)套路，每年雙十一肯定都會(huì)創(chuàng)造“消費(fèi)奇跡”。作為已經(jīng)辦了12年的電商自造節(jié)，雙十一也面臨轉(zhuǎn)型需求，拉長戰(zhàn)績可能僅僅是從形式上走出了第一步。雙十一電商報(bào)喜：天貓破4982億.意料之中，雙十一又爆了。在如此龐大的交易額下，無論是平臺(tái)客服還是商鋪客服在雙十一的交易爆發(fā)期客服人員很容易造成人手不足的情況，影響用戶體驗(yàn)，客戶流失。那么怎么辦呢？？？今天我們就來聊聊助力平臺(tái)店鋪高效運(yùn)營的：全渠道客服管理系統(tǒng)客服消息回復(fù)不及時(shí)在客戶爭分奪秒精打細(xì)算，計(jì)算機(jī)啪啦啪啦算算算的時(shí)候，習(xí)慣了溝通無障礙，秒回的溝通方式后，如果客服消息回復(fù)不及時(shí)，很容易造成用戶去了競品的店鋪。所以黃金的幾秒鐘價(jià)值是十分高的，但是咨詢量巨多的情況下，企業(yè)要如何做到秒回呢？企業(yè)可以通過配置機(jī)器人導(dǎo)航，企業(yè)提前將重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)問答提前錄入知識(shí)庫，客戶一進(jìn)入咨詢馬上彈出導(dǎo)航，選擇需要的服務(wù)，機(jī)器人能處理的便可直接處理，當(dāng)機(jī)器人處理不了再轉(zhuǎn)人工進(jìn)行接待。例如商城店鋪經(jīng)常被咨詢的是否包郵，尺碼，優(yōu)惠滿減活動(dòng)等等這些都可以先機(jī)器人去處理，大大節(jié)省人工重復(fù)性，平均節(jié)省人力70%。企業(yè)門戶網(wǎng)...
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