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云軟ImCC是新一代企業(yè)級(jí)全渠道智能云客服平臺(tái),10萬企業(yè)正在享受ImCC提供的在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人等服務(wù)帶來的變化,幫助企業(yè)快速搭建客戶服務(wù)營銷平臺(tái),為各行業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù),ImCC助力企業(yè)打造極致用戶體驗(yàn)。
ImCC基于國內(nèi)最大的社交入口微信及QQ平臺(tái),依托技術(shù)創(chuàng)新和資源整合,為企業(yè)提供即時(shí)部署、快速集成的SaaS 應(yīng)用服務(wù),同時(shí)云軟還為企業(yè)提供開放的接口以及靈活的定制服務(wù),深入企業(yè)內(nèi)部辦公管理和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷,為企業(yè)提供一個(gè)全渠道的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)平臺(tái)。
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大數(shù)據(jù)時(shí)代,任何介質(zhì)的發(fā)生都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的反饋,客服系統(tǒng)也不例外,通過系統(tǒng)后臺(tái)我們不難發(fā)現(xiàn),只要有訪客的咨詢,就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對(duì)于這些數(shù)據(jù),大家會(huì)如何使用呢?首先,采集整理客戶信息,一般通過客服系統(tǒng)接待訪客,在后臺(tái)我們都能夠直接看到系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集的用戶基本信息,通常包含用戶軌跡,關(guān)鍵詞,地區(qū),訪問來源等數(shù)據(jù),透過這些信息我們可以預(yù)判到用戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn),以及主要的需求,從而使客服能夠更精準(zhǔn)的為用戶介紹產(chǎn)品,提升銷售機(jī)會(huì),并且能夠統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)數(shù)據(jù)來建立用戶畫像,優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營推廣;其次,客服溝通記錄,復(fù)盤溝通記錄是能夠讓我們最快發(fā)現(xiàn)問題的方式,同時(shí)也是進(jìn)步最快的方式,通過回查記錄,我們可以快速總結(jié)出意向用戶所關(guān)注的問題,無效會(huì)話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,以便于更好的協(xié)助客服服務(wù)于用戶。最后,企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息,這類的主要數(shù)據(jù)包含工作量,電話量,客戶滿意度,會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)信息,管理者可以通過相關(guān)數(shù)據(jù),實(shí)時(shí)了解客服人員的工作飽和度,服務(wù)質(zhì)量,實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工工作進(jìn)程,同時(shí)也可以作為員工績效考核的參考,規(guī)范企業(yè)管理。
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 07 - 23
瀏覽次數(shù):345
說到客戶服務(wù),金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該算是典型的代表之一,無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大,而現(xiàn)如今隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的客服體系已經(jīng)不能滿足金融保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)需求,因此很多企業(yè)都在為如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,挖掘客戶潛力而煩惱。因此,建立一個(gè)完善的企業(yè)客服中心成為了金融保險(xiǎn)行業(yè)首要思考的問題。對(duì)于大多數(shù)金融保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來說,業(yè)務(wù)幾乎是遍布全國各地,不同的區(qū)域所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)及需求也都不同,而互聯(lián)網(wǎng)的開放屬性,使得前來咨詢的客戶區(qū)域劃分不明確,這也造成了企業(yè)在客戶分配上難以精確匹配區(qū)域,于此,云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供定位功能,用于區(qū)分不同地區(qū)的客戶,便于企業(yè)將前來咨詢的訪客分配給對(duì)應(yīng)地區(qū)的客服,從而為客戶提供最適合的產(chǎn)品及服務(wù)。相信很多企業(yè)應(yīng)該都有過這樣的體驗(yàn),通過多個(gè)渠道獲客時(shí),一旦咨詢量過多,客服就需要來回切換平臺(tái),有的時(shí)候忙不過來還會(huì)出現(xiàn)客戶流失的情況,同時(shí)每個(gè)渠道都不互通,即便是一個(gè)訪客多個(gè)渠道前來訪問都是無法識(shí)別出來,從而也就造成了多版本溝通的尷尬局面,這不僅降低客戶信任感,還不利于企業(yè)對(duì)客戶的管理及運(yùn)營。針對(duì)這一場(chǎng)景,企業(yè)可以借助在線客服系統(tǒng)來化解,通過使用云軟IMCC客服系統(tǒng),企業(yè)可以輕松的將所有渠道整合到一個(gè)客服平臺(tái)上,一個(gè)賬號(hào)便可以通過對(duì)所有渠道用戶進(jìn)行溝通以及管理,訪客過多的時(shí)候,也能夠通過智能會(huì)話分配原則,合理均衡客服接待量及減少客戶等待時(shí)間,而對(duì)于不同渠道...
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 06 - 28
瀏覽次數(shù):118
在企業(yè)日常運(yùn)營中,了解用戶需求,才能更好地為用戶提供服務(wù)方案,而客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶,是企業(yè)中最了解用戶的一方。信息化的發(fā)展下,大多企業(yè)都會(huì)借助各種專業(yè)系統(tǒng)來支持日常企業(yè)的運(yùn)作,在系統(tǒng)的幫助下,這不僅能夠提高工作效率,還能夠?yàn)橄嚓P(guān)部門提供有利的數(shù)據(jù)支持。正如在線客服系統(tǒng),借助它的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力,我們可以有效的改善營銷效果,當(dāng)有訪客前來咨詢時(shí),系統(tǒng)便會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息,而對(duì)于這些數(shù)據(jù),大家之前是否有關(guān)注過呢?雖然說系統(tǒng)中采集到的數(shù)據(jù)信息只是一小部分,但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。首先,從用戶軌跡來看,通過查看分析用戶的搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、訪問來源、訪問頁等相關(guān)數(shù)據(jù),客服可以快速對(duì)用戶需求傾向做出判斷,深入了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn),從而針對(duì)性的為用戶介紹產(chǎn)品以及提出相應(yīng)的解決方案,提升銷售機(jī)會(huì),提高用戶對(duì)企業(yè)專業(yè)性的認(rèn)可度。其次,企業(yè)可以通過查看客服對(duì)話結(jié)束后的相關(guān)記錄,和客服所做的會(huì)話小結(jié),對(duì)次此次銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行復(fù)盤分析,了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注權(quán)重,無效會(huì)話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,協(xié)助客服更好地服務(wù)于用戶,這無論是對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)化,還是客服話術(shù)及專業(yè)度的提升,都有莫大幫助。最后,像是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),如客服工作量,電話量,客戶滿意度,會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,管理者也可以直觀的通過客服系統(tǒng)進(jìn)行查閱,以便于及時(shí)了解客服人員的工作飽和...
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 05 - 14
瀏覽次數(shù):139
前言 對(duì)于工單系統(tǒng)大家都不陌生,實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同。無論用戶來自哪個(gè)渠道的事情,都能用一張工單 記錄業(yè)務(wù)的詳情,客服可根據(jù)用戶企業(yè)業(yè)務(wù)需求 創(chuàng)建工單,將工單流轉(zhuǎn)給配合相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 前面是關(guān)于打通內(nèi)部工單協(xié)同系統(tǒng),讓內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)更高效。今天我們聊聊關(guān)于外部工單。這里我們所指的外部工單是客人可以通過微信公眾號(hào),網(wǎng)頁,APP,企業(yè)微信,等第三方應(yīng)用軟件去下工單,或者客服轉(zhuǎn)內(nèi)部等發(fā)布場(chǎng)景。具體功能方面,企業(yè)可以自定義工單模板和內(nèi)容,權(quán)限管理,部門協(xié)同,完整的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)客人在微信公眾號(hào),網(wǎng)頁或者APP等渠道下工單后,客人可以根據(jù)企業(yè)的設(shè)置規(guī)則看到工單進(jìn)展。通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則和流程,通過回復(fù)及處理再到結(jié)束工單后,管理員可以針對(duì)不同渠道的客人,不同部門,不同服務(wù)對(duì)每一個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。在實(shí)際應(yīng)用過程中,針對(duì)企業(yè)內(nèi)部多部門多角色的情況下,云軟工單系統(tǒng)可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能,不僅多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程,更可以根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置多狀態(tài)和路由分配規(guī)則,滿足企業(yè)個(gè)性化的需求。針對(duì)企業(yè)外部服務(wù)多渠道的接入場(chǎng)景,方便客戶的咨詢和溝通。
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 03 - 24
瀏覽次數(shù):185
隨著線上化服務(wù)的普及,互聯(lián)網(wǎng)營銷已成為企業(yè)的主要發(fā)展方向,因此很多企業(yè)都借助各種不同的工具來輔助企業(yè)進(jìn)行營銷服務(wù),而且今天要說的就是在線客服系統(tǒng)是如何協(xié)助企業(yè)獲取客戶線索,提升客戶轉(zhuǎn)化率。首先是全渠道接入功能,這已經(jīng)是所有在線客服系統(tǒng)的標(biāo)配,目前,云軟IMCC在線客服系統(tǒng)均支持網(wǎng)頁,微信,QQ,郵箱,APP,小程序等多個(gè)渠道接入整合,這也滿足了企業(yè)進(jìn)行全網(wǎng)營銷的的需求,企業(yè)可以將現(xiàn)有的在線客服渠道接入到云軟客服系統(tǒng)中,客服便可以通過一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一接待,免去來回切換平臺(tái)的煩惱,較大程度的提高了訪客接待效率,讓企業(yè)不錯(cuò)過任何一個(gè)商機(jī)。其次是建立用戶畫像,這是企業(yè)做營銷服務(wù)的關(guān)鍵,只有洞察客戶真實(shí)需求,才能更好地提供服務(wù),企業(yè)通過云軟在線客服系統(tǒng),可以實(shí)時(shí)查看訪客的軌跡,區(qū)域,關(guān)鍵詞,瀏覽來源,歷史消息等信息,幫助企業(yè)更好的分析客戶需求,建立用戶畫像,了解用戶痛點(diǎn),為用戶提供精準(zhǔn)的解決方案,提升對(duì)話質(zhì)量及線索轉(zhuǎn)化率。最后是多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)想要做好客戶運(yùn)營,數(shù)據(jù)分析的環(huán)節(jié)自然也是少不了的,云軟在線客服系統(tǒng)對(duì)外可以幫助企業(yè)更好地了解客戶,對(duì)內(nèi)可以協(xié)助企業(yè)管理好客服,因此通過對(duì)數(shù)據(jù)復(fù)盤分析,不僅對(duì)提升客戶轉(zhuǎn)化有所助攻,還能及時(shí)了解企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量,像是通過對(duì)接入量,會(huì)話量,客戶滿意度,網(wǎng)站流量等數(shù)據(jù)地分析,能夠更好的幫助企業(yè)了解客服工作的飽和度和服務(wù)質(zhì)量,以便于在出現(xiàn)任何問題時(shí)企業(yè)...
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 06 - 18
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物流行業(yè)需要用到在線客服系統(tǒng)嗎?在線客服系統(tǒng)能夠幫助物流行業(yè)解決什么樣的問題呢?這應(yīng)該是物流行業(yè)在考慮搭建客服系統(tǒng)時(shí)面臨的考慮,但是否需要用到客服系統(tǒng),這個(gè)是沒有絕對(duì)的答案,不過我們可以從在線客服系統(tǒng)在物流行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中來討論,像是面對(duì)物流行業(yè)這樣服務(wù)性非常強(qiáng)的行業(yè),客服系統(tǒng)能會(huì)有怎么樣的解決方案。下面先來看看物流行業(yè)目前面臨的部分問題:客服熱線體量大,呼叫中心通話質(zhì)量不穩(wěn)定,造成用戶體驗(yàn)差,影響運(yùn)營效果;在線咨詢量大,渠道多樣,無法統(tǒng)一管理,客服效率低;跨區(qū)域,跨部門協(xié)助難,客戶問題處理不及時(shí)。面臨以上的問題,很多企業(yè)都非常苦惱,而云軟IMCC為解決企業(yè)的困擾,為企業(yè)提供了相應(yīng)的解決方案,讓物流行業(yè)客戶服務(wù)中心也能夠更輕松,更便捷的運(yùn)作。穩(wěn)定的呼叫功能對(duì)于物流行業(yè)來說,還是會(huì)有很多客戶習(xí)慣于用電話直接咨詢,因此穩(wěn)定的呼叫中心功能是物流企業(yè)必不可少的一部分,此外還需要支持大量的呼入,避免出現(xiàn)占線或是無人接聽的情況,對(duì)此,云軟IMCC在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供云呼叫中心服務(wù),企業(yè)通過網(wǎng)頁一鍵操作即可接聽撥打電話,除此以外還為企業(yè)提供自定義IVR導(dǎo)航,通話錄音,坐席監(jiān)控,呼叫轉(zhuǎn)移等功能,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且高效的溝通。統(tǒng)一的客服平臺(tái)近年來,線上服務(wù)成為了主流,因此除了電話咨詢外,企業(yè)也時(shí)常面臨大量的在線咨詢,并且會(huì)涉及到網(wǎng)站,微信,APP,QQ,小程序等多個(gè)在線渠道的咨詢,這時(shí)就需要到統(tǒng)一的...
發(fā)布時(shí)間: 2021 - 06 - 18
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數(shù)字化時(shí)代的今天,企業(yè)如何運(yùn)用SaaS賦能,實(shí)現(xiàn)運(yùn)營,管理,服務(wù),營銷全面數(shù)字化,是每個(gè)企業(yè)都在思考和推進(jìn)的話題。今年雙十一很特別,從11月1日啟動(dòng)一直持續(xù)到11日。有人問:史上最長的雙十一,你能被逼出多少需求?誰也不知道每年雙十一銷售額的底在哪里?但是根據(jù)套路,每年雙十一肯定都會(huì)創(chuàng)造“消費(fèi)奇跡”。作為已經(jīng)辦了12年的電商自造節(jié),雙十一也面臨轉(zhuǎn)型需求,拉長戰(zhàn)績可能僅僅是從形式上走出了第一步。雙十一電商報(bào)喜:天貓破4982億.意料之中,雙十一又爆了。在如此龐大的交易額下,無論是平臺(tái)客服還是商鋪客服在雙十一的交易爆發(fā)期客服人員很容易造成人手不足的情況,影響用戶體驗(yàn),客戶流失。那么怎么辦呢???今天我們就來聊聊助力平臺(tái)店鋪高效運(yùn)營的:全渠道客服管理系統(tǒng)客服消息回復(fù)不及時(shí)在客戶爭分奪秒精打細(xì)算,計(jì)算機(jī)啪啦啪啦算算算的時(shí)候,習(xí)慣了溝通無障礙,秒回的溝通方式后,如果客服消息回復(fù)不及時(shí),很容易造成用戶去了競品的店鋪。所以黃金的幾秒鐘價(jià)值是十分高的,但是咨詢量巨多的情況下,企業(yè)要如何做到秒回呢?企業(yè)可以通過配置機(jī)器人導(dǎo)航,企業(yè)提前將重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)問答提前錄入知識(shí)庫,客戶一進(jìn)入咨詢馬上彈出導(dǎo)航,選擇需要的服務(wù),機(jī)器人能處理的便可直接處理,當(dāng)機(jī)器人處理不了再轉(zhuǎn)人工進(jìn)行接待。例如商城店鋪經(jīng)常被咨詢的是否包郵,尺碼,優(yōu)惠滿減活動(dòng)等等這些都可以先機(jī)器人去處理,大大節(jié)省人工重復(fù)性,平均節(jié)省人力70%。企業(yè)門戶網(wǎng)...
發(fā)布時(shí)間: 2020 - 11 - 17
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