如今，客服系統(tǒng)的發(fā)展可以說是越來越好，從最初簡(jiǎn)單的用戶信息記錄、工單跟蹤，到現(xiàn)在的全渠道一體化、數(shù)據(jù)量化、智能交互等功能全面的智能化客服系統(tǒng)，不太了解的朋友可能會(huì)有疑慮，采用客服系統(tǒng)后，它比傳統(tǒng)客服體系好在什么地方？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上化服務(wù)已成定局我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟化，在線咨詢已成為主流，線上獲客也成為了企業(yè)核心，企業(yè)在拓展獲客渠道的同時(shí)，還需要考慮人力成本，設(shè)備成本增加所帶來的壓力，而各個(gè)渠道間相互獨(dú)立的模式，也讓企業(yè)在客戶管理上無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理查閱。客服系統(tǒng)作為客服行業(yè)的工具之一，讓客服的工作效率提高了不少，像是云軟ImCC客服系統(tǒng)，它支持網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信、微博、郵件、APP等多渠道消息來源的一體化管理，客服只需一臺(tái)設(shè)備，登錄一個(gè)賬號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)會(huì)話接待，轉(zhuǎn)接和歷史記錄查詢，采用云服務(wù)平臺(tái)管理，即便是切換設(shè)備也可以做到消息同步，，同時(shí)還支持文字、圖片、語音、視頻等溝通模式，讓溝通形式更加多元化。人工+智能相結(jié)合，24小時(shí)不掉線服務(wù)隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，在線咨詢的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、專業(yè)度都成為了客戶選擇企業(yè)的參考，因此很多企業(yè)都采用人工＋智能客服的方式來完善企業(yè)客服體系。云軟ImCC客服系統(tǒng)除了在客服系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)，還可以采用智能客服機(jī)器人來協(xié)助客服，搭建7*24小時(shí)全天候在線咨詢體系，在人工客服在線時(shí)段，可以幫助客服接待和引導(dǎo)客戶，而在非人工客服時(shí)段，前來咨...
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2018年小程序全面爆發(fā)，各種優(yōu)秀應(yīng)用案例層出不窮，小程序+教育也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象。最近開學(xué)季，全國(guó)各大高校的學(xué)生就感受到了小程序帶給他們的便捷與新穎。云軟騰訊協(xié)力助高校應(yīng)用創(chuàng)新微信在上一學(xué)年聯(lián)手教育部在北京清華大學(xué)召開“新平臺(tái) 新聯(lián)動(dòng)”——30所高校小程序集體上線儀式暨教育政務(wù)新媒體宣傳研討會(huì)”，宣布全國(guó)近30所高校將上線專屬小程序，借助小程序能力為高校師生提供更輕便的校園服務(wù)。 深圳云軟作為騰訊戰(zhàn)略合作伙伴與騰訊合作，共同助力搭建教育部直屬高校的小程序矩陣，推進(jìn)中國(guó)教育的智慧化、現(xiàn)代化改革。目前，在已經(jīng)上線的近30所高校微信小程序中，深圳云軟負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)了包括北京師范大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、西安交大、浙江大學(xué)、湖南大學(xué)、武漢理工、東北大學(xué)，山東大學(xué)、南京大學(xué)等重點(diǎn)高校的專屬小程序。 小程序+教育能做什么？小程序+校園導(dǎo)覽以深圳云軟開發(fā)的復(fù)旦大學(xué)小程序?yàn)槔〕绦蛑姓狭诵@導(dǎo)覽、校園介 紹、校園活動(dòng)等基礎(chǔ)功能，師生與訪客不僅可以通過小程序快速瀏覽、定位校園景點(diǎn)、院系、教學(xué)樓、宿舍、餐飲、圖書館等設(shè)施，同時(shí)還可通過小程序獲取校園簡(jiǎn)介、校園活動(dòng)信息等。 小程序+微信卡券結(jié)合微信卡券的功能，小程序能夠通過虛擬的二維碼進(jìn)行識(shí)別，完全可以替代全部校園卡，此外還能通過微信支付完成各類消費(fèi)，且實(shí)時(shí)能夠看到消費(fèi)記錄和明細(xì)。 小程序+教...
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![智能客服機(jī)器人這3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，有你需要的嗎？]( "智能客服機(jī)器人這3個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，有你需要的嗎？")
提及客服機(jī)器人，大家應(yīng)該都不難理解，但說到它的具體應(yīng)用場(chǎng)景，大概就有點(diǎn)抽象，不太能夠理解到它在實(shí)際應(yīng)用中，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供到什么樣的幫助，下面就與大家分享一下常見的客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景：場(chǎng)景一：相似問答相似問答的場(chǎng)景，可以幫助客服高效處理很多常見問答，企業(yè)可以通過客服系統(tǒng)建立相似問題關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)，當(dāng)用戶發(fā)送相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)，機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)識(shí)別到相關(guān)聯(lián)的問題，然后自行推送給到用戶；例如：知識(shí)庫(kù)中設(shè)置的相似關(guān)鍵詞為：【教育】用戶提問：1.【有什么教育模式】2.【教育如何開展】3.【我要進(jìn)行相關(guān)教育】...像以上這類包含語句，機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)識(shí)別答復(fù)；場(chǎng)景二：導(dǎo)航式問答這類場(chǎng)景主要應(yīng)用于用戶進(jìn)入對(duì)話狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)優(yōu)先為用戶推送消息，告知用戶能夠企業(yè)一些簡(jiǎn)要的業(yè)務(wù)信息，大多以引導(dǎo)用戶為主，大致場(chǎng)景如下：您好，歡迎來到客服平臺(tái)，你可以選擇1.【在線客服】2.【工單系統(tǒng)】3.【數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】...這類的引導(dǎo)，用戶可以根據(jù)需求輸入要辦理的業(yè)務(wù)，選擇后機(jī)器人會(huì)根據(jù)已梳理好的內(nèi)容，進(jìn)行答案推送；場(chǎng)景三：個(gè)性化服務(wù)這類型基本是屬于企業(yè)定制類服務(wù)，通常企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化定制，比如說是物流行業(yè)，這類型的企業(yè)可能就會(huì)希望客服窗口能夠自動(dòng)推送快捷功能以及服務(wù)查詢的功能入口給到用戶，讓用戶可以自主完成操作，這就可以通過客服系統(tǒng)提供的機(jī)器人個(gè)性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)啦~以上就是常見的客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)也可以...
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說到呼叫中心，大家都不難理解，其主要作用是支持電話語音服務(wù)，不過企業(yè)想要建立完善的呼叫中心，這其中不得不考慮的便是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的性能及其功能是否能夠滿足企業(yè)日常需求。首先，從呼叫中心的性能上考慮，對(duì)于部分大型企業(yè)來說，每天電話呼入呼出量非常之大，若是沒有相對(duì)穩(wěn)定的體系支持，便可能會(huì)時(shí)常出現(xiàn)斷線，雜音等情況，并且客戶也難以管理起來，因此在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，穩(wěn)定性是需要優(yōu)先考慮的問題，這樣才能確保與訪通話時(shí)不掉線，面對(duì)大量通話時(shí)也毫無壓力。其次，呼叫中心系統(tǒng)除具備基礎(chǔ)的接聽、錄音和撥打電話等功能外，還可以結(jié)合客服系統(tǒng)的其他功能，企業(yè)客服在接聽電話的同時(shí)，遇到不是很熟悉的業(yè)務(wù)，也可以通過客服平臺(tái)FAQ搜索功能，快速的從系統(tǒng)中找出對(duì)應(yīng)解答響應(yīng)用戶。另外便是系統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配功能，能夠自動(dòng)應(yīng)答客戶的呼叫和自動(dòng)分配坐席，避免坐席閑忙不均，降低客戶等待時(shí)間，同時(shí)還支持優(yōu)先接待，老客戶來電可以直接轉(zhuǎn)接到以往與之通話的客服人員，這不僅有利于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定資源，還有利于客戶的維護(hù)與服務(wù)的延續(xù)性。最后，在客戶關(guān)懷以及滿意度調(diào)查上，企業(yè)也可以通過客服系統(tǒng)去完成，在客服結(jié)束通話后，可以直接通過客服平臺(tái)向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，待客戶做出評(píng)價(jià)后，企業(yè)可通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能查看客服的服務(wù)情況，同時(shí)，客服還可以通過系統(tǒng)給客戶推送關(guān)懷信息，如近期舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品信息、會(huì)員積分、生...
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人工智能時(shí)代的來臨，讓人機(jī)交互成為時(shí)下最便捷的方式，不僅能夠提高工作效率，還能有效降低時(shí)間成本，提升用戶體驗(yàn)，為企業(yè)的發(fā)展或是轉(zhuǎn)型都帶來了很大的便利，今天咱們就單方面的以客服在線系統(tǒng)來簡(jiǎn)單看一下企業(yè)引入智能軟件后，對(duì)工作模式上帶來了什么樣的改變。下面我們就從客服在線溝通方面來聊聊，深入認(rèn)識(shí)為什么說在線客服系統(tǒng)的快捷回復(fù)語能夠幫助企業(yè)提高效率？什么是快捷回復(fù)語顧名思義，快捷回復(fù)語便在客服系統(tǒng)中最大的作用便是幫助企業(yè)客服快速響應(yīng)用戶，同時(shí)也方便客服自身，減少重復(fù)類工作，實(shí)現(xiàn)日常咱們所說的秒答復(fù)等，因此企業(yè)只需在客服系統(tǒng)后臺(tái)分類建立常見回復(fù)語，當(dāng)客服與訪客溝通有相關(guān)訴求便可以輕松引用，這不僅能減輕客服壓力，還能提升員工效率。如何建立快捷回復(fù)語下面就來說下在客服系統(tǒng)中是如何建立快捷語。首先是個(gè)人回復(fù)語的建立，通過客服系統(tǒng)工作臺(tái)進(jìn)入到運(yùn)營(yíng)模塊的個(gè)人回復(fù)語菜單，然后選擇新建回復(fù)語即可，在這里要看是否需要建立分組頁(yè)簽，也就是回復(fù)語的分類標(biāo)簽，類似于歡迎語、關(guān)懷語、引導(dǎo)語等類型標(biāo)簽分組，若是無需新建，便可直接選擇已有標(biāo)簽建立回復(fù)語內(nèi)容，這樣在溝通過程中就可以直接采用啦。其次是公共語的建立，這類回復(fù)的適用場(chǎng)景就比較廣泛，可以涉及到售前問題，技術(shù)問題，售后問題等，因此在建立的時(shí)候咱們可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)屬性去建立快捷回復(fù)語，只需填寫好所屬組織，提交即可。如何運(yùn)用快捷回復(fù)語當(dāng)與訪客溝通時(shí)，咱們可以通過溝通...
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人工智能時(shí)代，讓大部分的系統(tǒng)軟件變得更加的人性化，人機(jī)交互也成為了時(shí)下最便捷的方式，不僅能夠提高用戶問題解決率，縮短處理時(shí)間，還能提升用戶體驗(yàn)度及用戶滿意度，今天我們就來看一下客服系統(tǒng)在人機(jī)交互方面都有哪些便利，是如何提高客服效率。快捷回復(fù)語其實(shí)，快捷回復(fù)語是客服在與用戶溝通時(shí)最常用到的一項(xiàng)功能，從高頻的“您好，有什么可以幫助到您的”到常見的產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹回復(fù)，可能都是客服每天在接待訪客時(shí)，需要回復(fù)的話語，這時(shí)，咱們的客服就可以通過在線客服系統(tǒng)的常用語功能，設(shè)置高頻回復(fù)語，這樣在訪客過多的情況下，客服可以借助快捷回復(fù)語，快速回應(yīng)訪客。此外，可根據(jù)需求選擇建立個(gè)人回復(fù)語，或是公共回復(fù)語，就比如售前客服可以在建立一些售前的產(chǎn)品介紹、需求引導(dǎo)、用戶信息采集引導(dǎo)等個(gè)人回復(fù)語，售后客服也可以建立售后的一些簡(jiǎn)單問題處理回復(fù)語等，讓客服可以靈活應(yīng)用。知識(shí)庫(kù)說到知識(shí)庫(kù)，大家可能會(huì)有疑惑，這和快捷回復(fù)語有什么不同，不都是為用戶解答的嗎？其實(shí)不然，知識(shí)庫(kù)就像是企業(yè)的百科全書，企業(yè)可以將產(chǎn)品的說明，操作等相關(guān)說明建立到知識(shí)庫(kù)中，用戶在咨詢到相應(yīng)問題時(shí)，客服便可以快速地為用戶解答疑惑，同時(shí)也可以為企業(yè)內(nèi)部新員工培訓(xùn)提供幫助，員工可以自行查閱學(xué)習(xí)，即便是業(yè)務(wù)不熟練也能夠輕松接待用戶。AI客服機(jī)器人隨著線上服務(wù)的開展，客服機(jī)器人已經(jīng)是大部分企業(yè)的基本配置，除了能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)不間斷在線接待，還可以幫助企業(yè)解...
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信息化飛速發(fā)展的現(xiàn)今，線上化服務(wù)已然成為一個(gè)不可逆的趨勢(shì)，在這個(gè)看不見，摸不著的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何與客戶建立連接，提升響應(yīng)，增強(qiáng)客戶粘性已成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨之而來的便是各種協(xié)助提企業(yè)效率的軟件開始營(yíng)業(yè)起來，而有效解決企業(yè)與客戶溝通問題的智能在線客服系統(tǒng)也逐漸被企業(yè)所重視起來。全渠道統(tǒng)一接入，效率更高既然是在線客服系統(tǒng)，必然少不了企業(yè)與客戶的溝通，在傳統(tǒng)模式下，各平臺(tái)的渠道都是相對(duì)獨(dú)立的，客服在接待訪客時(shí)需要不斷的切換系統(tǒng)，從而影響效率，訪客多的情況下，還容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致客戶流失等情況。而引入在線客服系統(tǒng)，像是云軟IMCC這類的在線客服系統(tǒng)，除了本身的溝通功能外，其優(yōu)勢(shì)在于多渠道接入，統(tǒng)一管理；直接將微信，電話，QQ，網(wǎng)頁(yè)，APP，微博，郵件，短信等接入系統(tǒng)中，你只需打開一個(gè)頁(yè)面，就能及時(shí)處理多個(gè)渠道的訪客消息。同時(shí)還為企業(yè)提供了全方位的客戶分析，客服可以直觀的看到用戶軌跡，客戶來源，訪問頁(yè)面，歷史消息等信息，幫助企業(yè)增加每一個(gè)客戶成交的可能性。智能機(jī)器人協(xié)助，成本更低機(jī)器人區(qū)別于人工，便是機(jī)器人可以做到7*24小時(shí)全年無休的工作，無論有多少的訪客，都可以及時(shí)的做出響應(yīng)，自帶的自主學(xué)習(xí)機(jī)制，無需培訓(xùn)，即可上崗，解決了企業(yè)因產(chǎn)品服務(wù)更新，員工需要長(zhǎng)周期培訓(xùn)，投入高的顧慮。跨部門工單管理，響應(yīng)更快有了溝通，必然少不了問題的及時(shí)處理，面對(duì)客戶五花八門的問題，客服可以直接在系統(tǒng)...
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