大數據時代，任何介質的發生都會產生相應的反饋，客服系統也不例外，通過系統后臺我們不難發現，只要有訪客的咨詢，就會產生相應的數據信息，而對于這些數據，大家會如何使用呢？首先，采集整理客戶信息，一般通過客服系統接待訪客，在后臺我們都能夠直接看到系統實時采集的用戶基本信息，通常包含用戶軌跡，關鍵詞，地區，訪問來源等數據，透過這些信息我們可以預判到用戶對產品的側重點，以及主要的需求，從而使客服能夠更精準的為用戶介紹產品，提升銷售機會，并且能夠統計分析相關數據來建立用戶畫像，優化產品運營推廣；其次，客服溝通記錄，復盤溝通記錄是能夠讓我們最快發現問題的方式，同時也是進步最快的方式，通過回查記錄，我們可以快速總結出意向用戶所關注的問題，無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，以便于更好的協助客服服務于用戶。最后，企業內部的數據信息，這類的主要數據包含工作量，電話量，客戶滿意度，會話記錄等相關數據信息，管理者可以通過相關數據，實時了解客服人員的工作飽和度，服務質量，實時跟進員工工作進程，同時也可以作為員工績效考核的參考，規范企業管理。
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2021
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07
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說到客戶服務，金融保險行業應該算是典型的代表之一，無論是線上還是線下日咨詢量都是非常的大，而現如今隨著業務的發展，傳統的客服體系已經不能滿足金融保險行業的服務需求，因此很多企業都在為如何提升客戶服務質量，挖掘客戶潛力而煩惱。因此，建立一個完善的企業客服中心成為了金融保險行業首要思考的問題。對于大多數金融保險行業的企業來說，業務幾乎是遍布全國各地，不同的區域所對應的業務及需求也都不同，而互聯網的開放屬性，使得前來咨詢的客戶區域劃分不明確，這也造成了企業在客戶分配上難以精確匹配區域，于此，云軟IMCC在線客服系統為企業提供定位功能，用于區分不同地區的客戶，便于企業將前來咨詢的訪客分配給對應地區的客服，從而為客戶提供最適合的產品及服務。相信很多企業應該都有過這樣的體驗，通過多個渠道獲客時，一旦咨詢量過多，客服就需要來回切換平臺，有的時候忙不過來還會出現客戶流失的情況，同時每個渠道都不互通，即便是一個訪客多個渠道前來訪問都是無法識別出來，從而也就造成了多版本溝通的尷尬局面，這不僅降低客戶信任感，還不利于企業對客戶的管理及運營。針對這一場景，企業可以借助在線客服系統來化解，通過使用云軟IMCC客服系統，企業可以輕松的將所有渠道整合到一個客服平臺上，一個賬號便可以通過對所有渠道用戶進行溝通以及管理，訪客過多的時候，也能夠通過智能會話分配原則，合理均衡客服接待量及減少客戶等待時間，而對于不同渠道...
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2021
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06
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在企業日常運營中，了解用戶需求，才能更好地為用戶提供服務方案，而客服作為企業與用戶之間的紐帶，是企業中最了解用戶的一方。信息化的發展下，大多企業都會借助各種專業系統來支持日常企業的運作，在系統的幫助下，這不僅能夠提高工作效率，還能夠為相關部門提供有利的數據支持。正如在線客服系統，借助它的大數據統計分析能力，我們可以有效的改善營銷效果，當有訪客前來咨詢時，系統便會產生相應的數據信息，而對于這些數據，大家之前是否有關注過呢？雖然說系統中采集到的數據信息只是一小部分，但卻是這一小部分的信息就能讓我們很多好的了解到用戶的需求。首先，從用戶軌跡來看，通過查看分析用戶的搜索關鍵詞、地區、訪問來源、訪問頁等相關數據，客服可以快速對用戶需求傾向做出判斷，深入了解用戶對產品的關注點，從而針對性的為用戶介紹產品以及提出相應的解決方案，提升銷售機會，提高用戶對企業專業性的認可度。其次，企業可以通過查看客服對話結束后的相關記錄，和客服所做的會話小結，對次此次銷售機會進行復盤分析，了解用戶對產品的關注權重，無效會話的原因，以及客服在溝通過程中存在的問題，協助客服更好地服務于用戶，這無論是對于產品的優化，還是客服話術及專業度的提升，都有莫大幫助。最后，像是企業內部數據的統計，如客服工作量，電話量，客戶滿意度，會話記錄等相關數據的統計分析，管理者也可以直觀的通過客服系統進行查閱，以便于及時了解客服人員的工作飽和...
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2021
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05
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前言 對于工單系統大家都不陌生，實現跨部門高效協同。無論用戶來自哪個渠道的事情，都能用一張工單 記錄業務的詳情，客服可根據用戶企業業務需求 創建工單，將工單流轉給配合相關部門的負責人。 前面是關于打通內部工單協同系統，讓內部流程流轉更高效。今天我們聊聊關于外部工單。這里我們所指的外部工單是客人可以通過微信公眾號，網頁，APP，企業微信，等第三方應用軟件去下工單，或者客服轉內部等發布場景。具體功能方面，企業可以自定義工單模板和內容，權限管理，部門協同，完整的數據分析。當客人在微信公眾號，網頁或者APP等渠道下工單后，客人可以根據企業的設置規則看到工單進展。通過預先設置的規則和流程，通過回復及處理再到結束工單后，管理員可以針對不同渠道的客人，不同部門，不同服務對每一個工單進行統計和分析。在實際應用過程中，針對企業內部多部門多角色的情況下，云軟工單系統可以提供預設流程和部門流轉的功能，不僅多樣化的標準流程，更可以根據實際需求設置多狀態和路由分配規則，滿足企業個性化的需求。針對企業外部服務多渠道的接入場景，方便客戶的咨詢和溝通。
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2021
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03
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隨著線上化服務的普及，互聯網營銷已成為企業的主要發展方向，因此很多企業都借助各種不同的工具來輔助企業進行營銷服務，而且今天要說的就是在線客服系統是如何協助企業獲取客戶線索，提升客戶轉化率。首先是全渠道接入功能，這已經是所有在線客服系統的標配，目前，云軟IMCC在線客服系統均支持網頁，微信，QQ，郵箱，APP，小程序等多個渠道接入整合，這也滿足了企業進行全網營銷的的需求，企業可以將現有的在線客服渠道接入到云軟客服系統中，客服便可以通過一個平臺進行統一接待，免去來回切換平臺的煩惱，較大程度的提高了訪客接待效率，讓企業不錯過任何一個商機。其次是建立用戶畫像，這是企業做營銷服務的關鍵，只有洞察客戶真實需求，才能更好地提供服務，企業通過云軟在線客服系統，可以實時查看訪客的軌跡，區域，關鍵詞，瀏覽來源，歷史消息等信息，幫助企業更好的分析客戶需求，建立用戶畫像，了解用戶痛點，為用戶提供精準的解決方案，提升對話質量及線索轉化率。最后是多維度數據統計，企業想要做好客戶運營，數據分析的環節自然也是少不了的，云軟在線客服系統對外可以幫助企業更好地了解客戶，對內可以協助企業管理好客服，因此通過對數據復盤分析，不僅對提升客戶轉化有所助攻，還能及時了解企業客服中心的服務質量，像是通過對接入量，會話量，客戶滿意度，網站流量等數據地分析，能夠更好的幫助企業了解客服工作的飽和度和服務質量，以便于在出現任何問題時企業...
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物流行業需要用到在線客服系統嗎？在線客服系統能夠幫助物流行業解決什么樣的問題呢？這應該是物流行業在考慮搭建客服系統時面臨的考慮，但是否需要用到客服系統，這個是沒有絕對的答案，不過我們可以從在線客服系統在物流行業的實際應用中來討論，像是面對物流行業這樣服務性非常強的行業，客服系統能會有怎么樣的解決方案。下面先來看看物流行業目前面臨的部分問題：客服熱線體量大，呼叫中心通話質量不穩定，造成用戶體驗差，影響運營效果；在線咨詢量大，渠道多樣，無法統一管理，客服效率低；跨區域，跨部門協助難，客戶問題處理不及時。面臨以上的問題，很多企業都非常苦惱，而云軟IMCC為解決企業的困擾，為企業提供了相應的解決方案，讓物流行業客戶服務中心也能夠更輕松，更便捷的運作。穩定的呼叫功能對于物流行業來說，還是會有很多客戶習慣于用電話直接咨詢，因此穩定的呼叫中心功能是物流企業必不可少的一部分，此外還需要支持大量的呼入，避免出現占線或是無人接聽的情況，對此，云軟IMCC在線客服系統為企業提供云呼叫中心服務，企業通過網頁一鍵操作即可接聽撥打電話，除此以外還為企業提供自定義IVR導航，通話錄音，坐席監控，呼叫轉移等功能，為企業實現穩定且高效的溝通。統一的客服平臺近年來，線上服務成為了主流，因此除了電話咨詢外，企業也時常面臨大量的在線咨詢，并且會涉及到網站，微信，APP，QQ，小程序等多個在線渠道的咨詢，這時就需要到統一的...
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數字化時代的今天，企業如何運用SaaS賦能，實現運營，管理，服務，營銷全面數字化，是每個企業都在思考和推進的話題。今年雙十一很特別，從11月1日啟動一直持續到11日。有人問：史上最長的雙十一，你能被逼出多少需求？誰也不知道每年雙十一銷售額的底在哪里？但是根據套路，每年雙十一肯定都會創造“消費奇跡”。作為已經辦了12年的電商自造節，雙十一也面臨轉型需求，拉長戰績可能僅僅是從形式上走出了第一步。雙十一電商報喜：天貓破4982億.意料之中，雙十一又爆了。在如此龐大的交易額下，無論是平臺客服還是商鋪客服在雙十一的交易爆發期客服人員很容易造成人手不足的情況，影響用戶體驗，客戶流失。那么怎么辦呢？？？今天我們就來聊聊助力平臺店鋪高效運營的：全渠道客服管理系統客服消息回復不及時在客戶爭分奪秒精打細算，計算機啪啦啪啦算算算的時候，習慣了溝通無障礙，秒回的溝通方式后，如果客服消息回復不及時，很容易造成用戶去了競品的店鋪。所以黃金的幾秒鐘價值是十分高的，但是咨詢量巨多的情況下，企業要如何做到秒回呢？企業可以通過配置機器人導航，企業提前將重復性的標準問答提前錄入知識庫，客戶一進入咨詢馬上彈出導航，選擇需要的服務，機器人能處理的便可直接處理，當機器人處理不了再轉人工進行接待。例如商城店鋪經常被咨詢的是否包郵，尺碼，優惠滿減活動等等這些都可以先機器人去處理，大大節省人工重復性，平均節省人力70%。企業門戶網...
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2020
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